对于咕嘟妈咪的思考–建立在用户体验基础之上的价值创新
咕嘟妈咪是什么？她带给用户的是什么？
咕嘟妈咪不仅是餐饮搜索，她带给用户不仅是快捷便利和省钱，更是一种新消费方式，一种生活方式，一种生活观点和态度！
那么如何才能让消费者养成这样的一种生活方式，体会到咕嘟妈咪式的生活态度呢？
是不断的建立在消费者体验基础之上的价值创新。
1.关于商业模式：
咕嘟妈咪的盈利模式单一，有没有更好的盈利模式？而且，这种模式是一种趋势，代表了至少未来三年的发展趋势。妈咪的商业模式是不是可以和web2.0相结合一下呢？
咕嘟妈咪能不能针对加盟商户提供有利于提高营业额和品牌知名度的增值服务？
现在，咕嘟妈咪靠收取加盟商户的加盟费用作为单一网站的收入，盈利模式过于单一。QQ单靠增值服务就赚了个盆满钵满，那么咕嘟妈咪如何开展自己的增值服务呢？如何才能让加盟的商户非常乐意的为增值服务买单呢？这也不难，只要做到一点，就是建立在客户需求基础之上的价值创新。然而，这需要重新研究客户需求：
第一类客户：新店或者即将开业的店。他们的需求是：1.短时间内聚集大量的人气；2.持续的高营业额，消费者的高忠诚度；3.最终形成品牌竞争力。
第二类客户：高美誉度，低知名度的店。这样的店管理没有问题，餐饮产品和服务业没有问题，因为地理位置或者是在宣传推广方面做的不好，知名度比较低，只要经过一定的宣传推广来增加人气，肯定会大幅度提高营业额。
第三类客户：旺店。他们的需求是1.持续的高营业额，消费者的高忠诚度；2.最后形成品牌竞争力。
从以上分析，我们可以得到如下共同的需求：与消费者的交流沟通和对消费者的管理。
那么如何才能做到快速，高效，畅通，经济的沟通和管理呢？
大型的企业可以建设自己的CRM系统，他们为自己的客户建立了详尽的数据库，可以实施精准的营销传播和方便快捷的管理，那么像餐饮行业中小的企业如何才能做到这一步呢？答案是凭自己的能力永远无法做到。但是如果咕嘟妈咪能够提供这样的服务的话，我想客户很乐意为这样美妙的服务买单的。在此建议嘟嘟妈咪：1.整合商业模式，结合web2.0形式，优化客户端页面（如何具体优化，在此不作赘述）；2.为餐饮店建立小型的、简洁的数据库；3.整合传播资源，设计巧妙的传播策略，提高咕嘟妈咪的人气和用户体验。
关于餐饮店终端页面优化的问题：1.消费者希望清楚便捷地看到该店的环境、别人的评价、人气、好评率、菜单、点击量等；2.菜单不够清楚，图片太小，没有简单的介绍；3.作为餐饮店客户希望看到页面的点击量，能够做到评论管理，网页内容的更换和特色的设计。
   2.关于消费者用户的消费体验：
    2.1咕嘟妈咪现在的消费者用户大多是朋友聚会等一般消费，餐饮的重度消费（政府宴请、高档商务宴请）群体才是餐饮消费市场上一个庞大的消费群体，如何针对这些人群开展相应的服务呢？他们需要什么样的服务呢？
    2.2如何增加消费者用户的粘性呢？而且同时提高消费者的忠诚度。
如何才能真正做到以用户体验为基础的价值创新呢？
优惠券打印会给费者的消费体验造成负面影响，因为如果我想请朋友吃饭，但是现在不在办公室，怎么打印优惠券？非得再下决定前在办公室把优惠券打印好吗？使用手机优惠券的时候，消费者的心理很爽快吗？　
那么，如何让消费者增加消费快感？如何让消费者随时随地，随心所欲的到咕嘟妈咪的加盟店里消费呢？
最理想的一种方式：为每一个餐饮店建立一个数据库，将餐饮店的终端和数据库和联系起来，咕嘟妈咪会员在咕嘟妈咪的加盟店每消费一笔费用，咕嘟妈咪都会在数据库中做相应的纪录，并且生成一个消费账号（账号在打印在小票之上），妈咪的会员只要把账号和消费金额提交到妈咪的数据库，就可以在月底进行结算，返回现金折扣（或者“妈咪代金币”），赠送礼品，并且积累消费积分，会员也可以直接消费积分。
这种模式比较理想，至少代表了未来几年内的发展趋势，对于消费者来讲，消费者省去了打印优惠券的麻烦和拿着手机要求打折时心里那种很不爽的感觉，不但增加了消费者用户的粘性，重要的是让消费者体验到一种全新的消费方式，还有无尽的快感，因为每月会员消费者都会收到妈咪赠给他（她）的折扣现金并且积累消费积分。
对于商户来讲，拥有详细的消费者资料数据（消费频次，金额，联系方式等等），这样便于进行精准的沟通交流（例如：促销时期，精准的手机短信群发），并且进行强力的管理。
只是在实施中有一定的难度，需要和餐饮店进行深度合作，需要开发客户管理端软件并且建立数据库，WAP／短信服务器等，还有一定的推广难度，费用相对要比较高。
但是，我们可以采取一种折中的简单易行的方法，而且成本低：只需为每一位会员建立一套相应的信息服务系统，并且有一个单独的账户，消费者只要将餐饮店、小票的代码（账单号）、消费金额在线提交给咕嘟妈咪网站，就会根据消费者提交的金额在月底进行结算（返折扣现金、代金券、礼品、消费积分等）。网站从餐饮店给消费者的折扣中抽取一部分作为服务费用。（关于细节问题在此不作赘述）
（当然，这种模式存在很多问题，比如说推广，但是餐饮店应该明白一个道理，市场是存在竞争的，并不是只有一个有名的川菜店，人气很火的店不会永远的火下去，因为市场是在不断变化的，如果你不和咕嘟妈咪合作，别人可以合作，如果竞争对手都和咕嘟妈咪合作的话，那么你肯定得完蛋。如果，你的竞争对手都不合作的话，你和咕嘟妈咪合作，你的生意肯定会更好。
其次，这种模式是不可逆的，一旦合作成功后，再解除合作的话，餐饮店的生意肯定会完蛋，因为咕嘟妈咪的影响力是非常大的，会员的选择空间也是很大的。
最后，咕嘟妈咪可以针对这种情况实施一种“竞选策略”，比如说黄浦区有18家川菜店，我们只选择其中的2/3作为合作对象，剩下的1/3在新的模式的推广下，肯定要逐步衰落。这样的话，就会有一部分餐饮店害怕被这种新模式的势力派出在外，肯定会主动寻求合作）
3.关于咕嘟妈咪的搜索结果：
妈咪的搜索结果是怎么排序的？
咕嘟妈咪能不能为消费者用户优化一下搜索结果？分别按照人气、好评率、关键字相关度做一下排序。并且做一个“妈咪推荐”的服务。另外，我们也可以售卖“妈咪新发现精品小店”来提高加盟的新开业餐饮店的人气。还可以，售卖“人气星星”，售卖关键字竞价排名等等。利用多种增值服务来增加网站的盈利。
细节决定成败，咕嘟妈咪是不是应该整合一下自己的优势资源呢？比如说，进行商户的页面优化，给用户带来快感！因为用户是懒惰的，网页太深，使用太多的点击会使他们疲倦甚至反感，直接降低消费者的体验。

关于自身的推广：
在业务推广方面我们是不是可以有更巧妙的做法呢？有没有更精当的媒体投放计划呢？还有哪些身边的资源没有有效的利用呢？
咕嘟妈咪有很多的线下活动，搞得非常生动，对自身的推广具有很大的推动作用。可是我发现，有相当一部分加盟咕嘟妈咪的餐饮店并不能从外表和内部的装饰看出来，其实妈咪完全可以利用餐饮店内东西作为媒体和消费者进行沟通，比如说，筷子套，咖啡托垫，杯子，巴台，结算小票……，这些精致的东西是很受消费者欢迎的，而且有些东西是可以带走的，例如如说星巴克的咖啡杯的托垫，这样的精细化的传播沟通策略，对于咕嘟妈咪来说，效果是很棒的。
当然，传播策略是一个整合的策略，需要借助各种各样的媒体和渠道，还需要公关活动做协调，促销活动作为配合等等。

关于专业消费搜索网站的盈利模式和发展前景，我曾经做过很多的思考，以上我提的一些建议，或许咕嘟妈咪正在实施和考虑之中；也许，由于现在的电子商务环境不是很成熟，有一些建议实施难度较大，但是我清楚地知道餐饮搜索网站的发展前景是什么样子的，什么样的模式是符合发展趋势的。最后，我相信，网络将改变我们的生活方式，让我们生活的更方便快捷，有效率，相信咕嘟妈咪能够代表一种生活方式和生活态度。

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我认为，如果做到这些，天哪，太让人感动了！这种温暖的感觉真好！以下均为个人摘抄。

人人都有强烈的渴望，对别人热情好客，同时也享受别人的热情好客–这是远远超出餐饮业的东西。大多数婴儿在出生的瞬间，都能收到人生的四样礼物：注视、微笑、拥抱、食物。我们在一生中还能收到更多的礼物，但很少有什么能超越这四种的。那种人生的”第一次”也许就是我们一生中得到的最纯粹的”热情好客的交流”，所以不用奇怪，在此后的一生中，我们都渴求这样的礼物。反正我是渴望的。

　　了解热情好客的力量、渴望利用这种力量，这是我在餐饮业获取成功的最大因素。我还领悟到一条特别重要的道理，就是要首先将热情好客的精神惠及到为你工作的人或组织，然后才是其他对生意有影响的人，按照从高到低的顺序分别是：员工、顾客、社区、供应商、投资人。我将这种排序的哲学称为”开明的热情好客”。它与较传统的商业模式正好背道而驰，但它是我们每一个决策、每一次成功的根基。

从一开始，人们就告诉我，选择了餐饮业，是选择了世界上最艰苦的职业。确实如此，餐饮业包含了各种各样的变数。要成功，必须运用非凡的才能做一些事情：选址、谈判、招聘、培训、激发士气、采购、做预算、设计菜品、制作、烹饪、试菜、定价、售卖、服务、营销、招待。这一切的目的是为人们增添欢乐，供应可以安全消化的食物。而且，与其他制造商不同的是，你的商品被消费时，你也在场，可以实时看到顾客的反应。这可是错综复杂而又情绪多变的工作啊。

一生中我只用假蝇钓过一次鱼。那是在科罗拉多州中西部城市阿斯彭郊外的木溪村，随行的还有一位年轻的导游，是麦迪逊11号公园餐馆的主厨、假蝇钓鱼熟手凯利·赫芬南（跟我妻子奥德丽·赫芬南不是亲戚）极力推荐的人。导游所表现的智慧与年龄很不相符，他边喊我过去，边蹚入清澈、湍急的溪水中，俯身捡起一块小石头。他把石头翻过来看，然后笑了。远处的我并没有发现光滑的石头下面有什么特别，不知道他在找什么、看什么。

　　”快，过来看。”他说着，指向在石头上孵化的几十只幼虫。凭这个他就能准确知道该在线上系哪种假蝇。根据他的解释，鲑鱼只咬一种假蝇，这种假蝇必须与在石头上孵化的虫很相似。导游说完把石头又放到原来的地方。我顿时兴致高涨。只要熟悉，或只要用心寻找，原来在石头的底部竟然也隐藏着信息。

　　回到纽约后，我从此次经历中悟出了一条非常有价值的经商之道。如果你用心寻找，故事的背后总会有故事，要想更成功地”钓”到顾客，需要带着兴趣，用心、用时间去观察。我在就餐处巡视时，总会不断地”翻石头”，寻找蛛丝马迹–客人不耐烦的表情或看一眼手表、纹丝未动的菜、好奇地盯一眼餐馆里的艺术品……这些细节也许表明，有人感觉无聊、不耐烦、需要关心、感到困惑、对什么有兴趣或只是在做白日梦……我会利用每一个细微动作瞅准机会走到桌子前，送去一些温暖。

　　关心是相互的，你若给予人，人亦给予你，这是人之常情。真诚地关心别人，虚心倾听他们的故事，是建立良好关系的最佳之路。积极主动地关心餐馆的客人，会让他们感觉自己是团队的一员，是餐馆”共同的主人”。

一切始于”翻转石头”。

　　我总是提醒员工，要抓住一切适当的时机主动同顾客培养感情。例如，简单问一句他们家在哪里，就会产生非凡的效果。因为如果你们正好认识同一个人，或喜欢同一家餐馆，或对同一个体育赛事感兴趣，那么你们很自然地就会变得更加亲近。古老的”你认识某某吗”的游戏就是”翻转石头”，增进人际关系的经典例子，而且很有效果。反过来选择餐馆也一样，你会选择领班跟你同一个学校或与你支持同一个体育队，或者与你同一天生日的那家。你还会更愿意选择上一次吃饭时主厨亲自出来跟你打招呼，或知道你最喜欢吃软壳蟹而专门给你保留为特价菜的那家。信息就在那里，只要你看重它，寻找它。

　　我在就餐处巡视时，最主要的就是用眼睛、耳朵和知觉去看、去听、去感受周围发生的一切，然后同员工和顾客灵活地沟通，从而有所为。对顾客我使用的方法并不千篇一律，不过有一点，要根据直觉判断顾客愿意接受关心了，你再开始行动。有时你可以直接走到桌子边说一句”谢谢您来这里”，这样就把话题抛给了对方。对于这样的问候有人可能已经预料，有的却始料未及。但是，一旦”翻转石头”，开始了对话，我总能了解到一些东西，并据此展开下一步行动。（有时，我发现顾客仅仅想一个人不被打扰地吃顿安静饭。）

我还注意观察顾客的脸，如果他们的目光在桌子中间交叉，我就明白他们之间很投机，并相信，一切顺利。这个时候去问候就不合适。顾客出来吃饭，主要是为了和彼此共度时光，而他们的眼睛会告诉我一切是否正常。

　　每当我看到有客人的目光不是朝向桌子中间时，我就知道该去打个招呼了。我不确信是否出了问题，但确信这就是机会，不让人感觉被冒犯的沟通机会。此时，顾客可能是等菜等太久了，要找个服务生，也可能是对房间的构造、墙壁上的艺术品好奇，也可能是一位魅力十足的客人刚从身边走过，或是客人暂时有些无聊，或想休息一下，或是刚刚与同伴吵过架。

　　我还注意把目光放到单独吃饭的客人身上。自己有过单独吃饭的经历，所以我明白，这样的客人有非常明确的目的：给自己一个高品质的奖赏、一些沉思的时间，于是来到我们餐馆。我把这当成是无上的荣耀，而且希望，今天的”独食客”，能成为明天光临的”四人组”中的一个。

　　小小的观察能带来很大的功效。如果适当，热情好客其实只需要站在顾客旁边，以亲切的肢体语言向他们发出友好的信号。比如，一位女士正好看到我，她也许就会招手，告诉我她需要一些水、一个服务生，或要结账。如果我感谢她光临本餐馆，她可能会说：”你太客气了。这里可比你开的其他餐馆好多了！”"不知道你什么时候开的这家餐馆。”"这次来吃饭真不错，比以前好多了。上次服务慢吞吞的。”或”自从开业我们才来第二次。第一次噪声太大！你怎么解决的？”

现在有了电脑和在线预订，建立常客群就比早先效率高多了，那时我们就是用纸和笔来记录预订电话的。每天我第一件事就是处理各处餐馆在线预订单的详细复印件，助理早上还帮着检查这些单子，寻找有价值的信息，以便为顾客送去更热情的服务。哪位客人在哪里或何时就餐，了解这些可帮助我计划分配全天的时间，还可以根据这个制定当天的座位安排和问候安排。我们寻找机会巧妙地将有相似商业兴趣的人安排得很近，使他们”不期而遇”。希望有隐私空间的顾客我们同样尽力满足。我碰巧很喜欢研究地图，于是把我们的预订工作人员看成制图者，将预订单子当成地图，而用餐就是客人的一次简短度假。任何旅行都有很多条路线可以选择，我们的任务是要绘制出尽可能详细的地图。在别人用餐之前，我们收集的信息越详细，就越有把握为顾客制造出一次”狂喜”的经历。要到这里度过特别的时光吗？头一次来吗？客人喜欢安静的位子吗？客人上次来吃饭时有照顾不周的地方吗？客人对什么过敏吗？这位客人喜欢红酒！那位客人是《新闻周刊》的专栏作家。另一位客人要去观看纽约尼克斯队的比赛……

　　电话预订工作人员位于我们传递热情好客之攻略的第一线，他们认真聆听，将所有从另一边接收的数据录入Open Table预订系统和”客人备忘录”数据库中。（过去我们也收集信息，是用铅笔写在预订单子上，就不太可能随时调用以前的信息。）通过这些信息，餐馆招待、领班、经理和服务生可以更详细地了解客人的需求，为客人量身提供热情好客的服务。

　　我们把以前犯的任何错误都录入”客人备忘录”中（”7月16日鲑鱼蒸煮过度，5月12日把酒洒到钱包上”）。还简单记录所有”客人的特别要求”（”喜欢42号桌，上餐时要同时上热沙司，喜欢角落里的桌子，鸡尾酒一定要加冰，对贝类过敏，甜点之后上咖啡”），在需要的时候就可调出来显示在电脑屏幕上。只要态度明确地让大家知道，我们愿意积极地倾听了解，大部分客人还是非常乐意说出他们的特别需要的。

　　如果预订信息表明客人是第一次到我们餐馆吃饭，就要确保让新顾客知道我们的态度。要抓住一切机会赢得常客，就要从这时开始努力，需要在”尝试”的回合取胜！

　　甚至在顾客踏入餐馆之前，都可以通过预订单来让顾客感受我们的热情好客。一天，我发现一份预订单上的内容是，一对夫妇当晚要在谢来喜酒馆庆祝结婚20周年–一个意义重大的夜晚。于是，我早上拿起电话，感谢他们将如此重要的时刻与我们一起分享。”带着好胃口过来吧，”我说，”希望你们周年快乐。”电话另一头的女士接到我的电话又惊又喜，并说她正准备打电话确认预订呢。”不用再打了，”我说，”交给我们了。”

　　挂掉电话后，我确认了他们在谢来喜酒馆的预订，告诉餐馆当晚给这对夫妇送一道免费菜品。当被告知这道菜会非常好吃，而且由一位很棒的服务生呈上时，我相信，我们又制造了一个值得谈论的夜晚。

　　这就是抢先一步的热情好客，是我推崇的最佳工作状态。很多生意依靠的是口碑，而人们喜欢谈论在哪里及如何庆祝周年纪念、生日、节日（”你生日怎么过的呀？情人节他带你去哪儿了？”），因此这些特别场合就是建立口碑的绝佳机会。

　　同一天早上我在查阅预订单时，发现一个常客当晚要到塔不拉吃晚饭，而且前两天到过我们的其他三家餐馆吃过饭，其中有蓝烟楼下的标准爵士俱乐部，这位客人曾在这里欣赏了钢琴师比尔·查莱普的美妙演出。了解这样的细节是绝对必要的。我打电话给塔不拉的总经理特蕾西·威尔逊，敦促她对这位忠诚的客人表示十分的感谢。

　　接着我又看到一份预订单上有我认识的一对夫妇的名字，当晚要到蓝烟吃饭，并表示向我致以最诚挚的问候。还等什么？我马上拿起电话，拨给他们，在录音电话上留言说：”嗨，海伦、保罗，我是丹尼·迈耶。我注意到你们今天晚上要来蓝烟，我只想让你们知道，你们的诚意对我们有多大的意义。我不能亲自到餐馆问候你们，但是我希望你们一切都好，并希望你们今晚在蓝烟吃得开心。”

　　我知道，我并不一定非得这样做，但是对我和任何员工来说，如果每天辛勤工作却只带给顾客波澜不惊的体验，那是毫无意义的。我想听到：”我们喜欢这餐馆，喜欢这里的饭菜，但我们之所以来这里最看重的还是你们这里的人。”这样的反映才是最让我自豪的，才说明我们在各个层次上都做得很好。我鼓励每位经理每天花十分钟时间做三个让顾客喜出望外的举动，对顾客有一次特别的关照。这样，每年每个经理就是一千多个举动，而我们所有餐馆的优秀经理加起来有一百多位，对任何生意人来说，这都会创造大量的回头业务。

 

　　90年代末，我刚刚听说网络电子预订时对之完全抵制。我认为，如果采用网络预订，电话预订所体现出的温暖、人性化等优势就将失去，我们的餐馆跟其他餐馆就没有区别了。

　　后来我就改变了这种想法，原因有一个：有些人喜欢网上预订，如果对这些人关闭窗口，就失去了热情好客的意义。他们午夜十一点半坐在电脑前预订也许比在我们正常营业时间打电话预订方便得多。他们不会打电话、不会因占线而心烦，不会在电话拨通后被晾着–更不会被告知没有位子了，因为在网上就可以轻松查到是否能订到位子。

　　一旦接受了网络预订不可避免这个事实，我就喜欢上了这种预订过程和它的优势。每有一个人在网上预订，我们的预订员就可少处理一个电话。这样，就可多避免一个令人生气的请求：”我在接另一个电话，您可以稍等一会儿吗？”

　　电话预订或网络预订中，我们接收到的信息会马上存入顾客喜好档案中，而以前都是用手记录在预订单上或档案卡上的。

　　现在，有了电脑的巨大记录保存功能，我可以计算出什么样的顾客是常客，能知道他们最喜欢哪个位子，是否有最喜欢的（或最不喜欢的）服务生，能知道客人的生日是哪天，周年纪念是哪天，还能知道客人在我们其他餐馆是否是常客–而且我更乐意他们能到我们的其他餐馆里尝试一下。这一切加起来就是信息的金矿山，让我们游刃有余地沟通。

　　网上预订的顾客也可以发表评论。一位顾客将自己描述为”麦迪逊11号公园餐馆的超级常客”，葡萄酒的狂热者，根据他自己的计算，已经是第149次去吃饭了。如果我们给这样的顾客–也就是在其他各种餐馆里预订过很多次的人–Open Table预订系统的VIP地位，那么表示我们也热情欢迎别的餐馆的常客。这样的好机会有助于将那些确定是经常下馆子的人变成我们自己的常客。

　　偶尔，也会有火气很大、要求苛刻、口出恶言的人打电话，这确实很考验预订员的耐心。我们设计了一个速记系统，帮助解决棘手的状况。这也是我们得以抢占先机的方式和以运动员精神传递热情好客精神的又一具体表现。如果预订员特别费劲才平息了电话那头客人的怒气，我们就会标上WFM（welcome from manager，经理迎接），意思是这位客人到来时经理也许需要特别关照。如果客人告诉我们不希望被不必要地打扰，我们的标注是”勿扰”或”放下就走”–意思是，送上菜肴后，就别再去打扰他们。这样的意思要传达给招待和服务生。因此，我和服务生要做的就是，不要将需求强加给客人，留心客人的需要，然后送上相应的物品。热情好客是因人而异的！

　　那年夏天，我为父亲工作在罗马做导游时，向他的罗马分处经理乔治·斯马顿汇报工作，这是一位高傲的、一支接一支抽烟的萨勒诺人，他教给了我许多热情好客的精髓。用他特有的英语表达，他最喜欢的对待旅游团成员的方式是：”让他们感觉到自己的重要。永远从最需要这种感觉的人开始！”多年以后，一个在联合广场餐馆待了十多年的优秀服务生也告诉我，她以前在玫琳凯化妆品公司工作，玫琳凯告诉销售人员，每个人活着脖子上都挂着一条无形的标语：”让我感觉重要。” 乔治和玫琳凯都是一针见血。在任何需要人际关系支撑的行业，获得极大成功的人往往都知道那个无形标语的存在，都能看到它如何地夺目、闪烁。真正的获胜者深知如何拥抱挂着这样标语的人。

偶尔，也会有火气很大、要求苛刻、口出恶言的人打电话，这确实很考验预订员的耐心。我们设计了一个速记系统，帮助解决棘手的状况。这也是我们得以抢占先机的方式和以运动员精神传递热情好客精神的又一具体表现。如果预订员特别费劲才平息了电话那头客人的怒气，我们就会标上WFM（welcome from manager，经理迎接），意思是这位客人到来时经理也许需要特别关照。如果客人告诉我们不希望被不必要地打扰，我们的标注是”勿扰”或”放下就走”–意思是，送上菜肴后，就别再去打扰他们。这样的意思要传达给招待和服务生。因此，我和服务生要做的就是，不要将需求强加给客人，留心客人的需要，然后送上相应的物品。热情好客是因人而异的！

　　那年夏天，我为父亲工作在罗马做导游时，向他的罗马分处经理乔治·斯马顿汇报工作，这是一位高傲的、一支接一支抽烟的萨勒诺人，他教给了我许多热情好客的精髓。用他特有的英语表达，他最喜欢的对待旅游团成员的方式是：”让他们感觉到自己的重要。永远从最需要这种感觉的人开始！”多年以后，一个在联合广场餐馆待了十多年的优秀服务生也告诉我，她以前在玫琳凯化妆品公司工作，玫琳凯告诉销售人员，每个人活着脖子上都挂着一条无形的标语：”让我感觉重要。” 乔治和玫琳凯都是一针见血。在任何需要人际关系支撑的行业，获得极大成功的人往往都知道那个无形标语的存在，都能看到它如何地夺目、闪烁。真正的获胜者深知如何拥抱挂着这样标语的人。

　　我还利用预订信息将相似职业的人们带到一起，或让有同样爱好的人相互认识–他们中有艺术界的、金融服务界的、政界的，有做烹调的、图书出版的，有做记者的、广告人或设计师的等等。我称之为”什么样的种子种在什么样的土壤”（物以类聚，人以群分），以此扩大我们的圈子。我还特意安排这些人坐得很近，但不会近得紧挨着，或干脆介绍彼此认识，希望除了”美味佳肴”外，还有更不错的事情发生在这样的”不期而遇”之中。在联合广场餐馆，一位出版人如果看到另一位出版人，从逻辑推理上他应该会这样想：”这里是出版人喜欢吃午饭的地方。”一位美食记者看到一位知名主厨在两桌子远的距离吃饭，也许会想：”如果他都在这里吃，这地方一定不错。”我称这种利用信息的形式为”善意的操纵”。皆大欢喜–包括我们餐馆。

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One of the biggest mistakes in website design is attempting to create a site without a strategic plan or goal in mind. A lack of planning results in misguided efforts and a less-than-ideal experience for your visitors. In this article, I list ten questions restaurant owners must ask themselves before designing (or redesigning) a website. Once you have defined your goals for the website, monitored your competitive landscape, and most importantly, understood the needs of your current and potential customers, you are ready to start designing your website. Keeping your customers top-of-mind in your development process will result in a site that successfully attracts and engages visitors.

1.What is working well with you current website? What isn’t working so well? Identify the best and worst aspects of your current website.

2.What goals are you trying to accomplish with your current website? Are you succeeding?

3.What three things do you want your website visitors to know about your restaurant?

4.Who is visiting the site currently? What do you know about them?

5.Who do you want to visit your website? Describe them.

6.How do visitors currently arrive at your website? If they arrive through a search, what keywords do they use?

7.What are the most frequent questions or concerns you hear from customers in your restaurant? How can you address these better on your website?

8.What makes you different from your competitors? What do you like and dislike about your competitors’ websites?

9.What information would you like to share with your customers on a regular basis?

10.How can you attract more new and existing customers to your website?

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外出吃饭前，我习惯先用大众点评网搜索一番，找一家口味、交通、预算等符合自己要求的餐馆。尽管曾有报道说，部分餐馆雇人捉刀，在大众点评网上发帖吹捧自己，但是我从来也没有担心大众点评网上对餐馆的评论会误导自己。昨天朋友指给我看几篇报道，调侃道，“餐馆也搞营销2.0了，你要被蒙了”：

据悉，大众点评网、饭桶网以及口碑网是餐饮领域比较知名的网站。在这些网站上，活跃着上千名“食神”。由于在圈子内小有名气，一些餐馆开业时会特意邀请这些“食神”前往“试吃”。俗话说，拿人手软，吃人嘴短。“李大人”说，现在确实邀请比较多，但是自己每周只会出去一次。

咋一看，好象挺有道理，但仔细一想，这又是个似是而非的说法。

我 在大众点评网上选餐馆，实际上第一标准不是评论，而是评论的数量。如果跟在一家餐馆后的评论数量很多，一般来说这家餐馆差不了，而且很可能是家人气很旺、 口碑不错的餐馆。当然，也有例外，评论的人很多，但是餐馆的质量在下降，或者某些方面有缺陷，不过，这是可以从大量的评论中看出来的。就我个人的经验，还 从来没有碰到过评论数量多、评论中充满溢美之词，然后跑去一看失望透顶的餐厅。

2004年《纽约客》杂志专栏作家 James Surowiecki 出了一本书叫《 The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations 》，中文书名《群众的智慧》。BTW：大陆好象没有出版此书，可惜。

英文版封面，图片来源：网络

Surowiecki 在书中“巧妙地列举了大量的证据，环环相扣地阐明：“多数人的智慧超过少数人””，并指出了“群体智慧”超过“个体智慧”的四个条件：

• Diversity of opinion
  • Each person should have private information even if it’s just an eccentric interpretation of the known facts.

• Independence
  • People’s opinions aren’t determined by the opinions of those around them.

• Decentralization
  • People are able to specialize and draw on local knowledge.

• Aggregation
  • Some mechanism exists for turning private judgments into a collective decision.

比 照上述四点，你可以发现，大众点评网的评论及其机制恰好符合这些标准，点评者的意见足够多样、相互不受影响、点评者是根据自己的就餐经验得出的结论、点评 网提供了一个汇聚这些原本分散的信息的场所。由于存在这样一个制度，使得餐馆通过雇佣捉刀人来作弊的效果大打折扣，甚至可能起到反作用。即便一家餐厅可以 雇佣很多人来写赞美自己的评论，但是，只要大众点评网对所有的人开放，总有一些读者会把自己的真实消费体验写出来，如果与餐厅自己的作弊帖差距很远，网站 和一般读者也能很容易地察觉到这种作弊行为。

回到“餐馆也搞营销2.0”这个话题，人们可能会从另外一个角度来看这个问题，营销2.0最关键的一步，难道不是把企业产品服务信息通过消费者（在这里是所谓的“食神”）传播出去吗？难道这不就是营销2.0的“第一推动力”吗？

从 大众点评网的实例来看，要真正形成好的口碑，仅仅把产品服务信息通过消费者发布出去还是远远不够的，餐厅的菜不好吃、环境不好、服务一般般，都无法在点评 网上形成好口碑，即使雇很多人去作弊写评论也不行，反之，如果菜好吃、环境好、服务态度好，即使不通过“食神”来发帖宣传自己，也会有很多读者根据自己的 消费体验，到大众点评网上描述自己的美好经验。这样看来，营销2.0的“第一推动力”应该还是产品服务的品质。

延伸阅读：《经济学家》- 群体行为

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在美国，有不少快餐连锁店已经进入了数字领域。它们尝试通过社交网络Facebook和IPhone 推行订餐和快递服务，赢得年轻消费者的订单。在此过程中它们还建立了有关消费者的极具价值的数据。

　　必胜客的在线销售突破了10亿美元。它推出了一种Facebook应用，帮助粉丝们做到：不必离开自己的个人页面就能订餐。尽管在线订购不是什么新鲜事——必胜客早在2001年就开始了此类尝试。但是必胜客的市场沟通副总Bob Kraut说，10亿销售额的绝大部分是在过去的18个月里达成的。该连锁店还正在推行文字短信订餐功能，以及可以在线购买、交换并赎回的电子礼物卡。

　　必胜客并不孤独。美国国内的一些最大的快餐连锁店都开始拥抱短信和 iPhone 订单功能，至少是在做这种实验。在截止8月份的前三个月内，食品营销者们发送了将近140万文字短信广告。比去年同期增长了37%。

　　而根据ComScore的数据，消费者们看起来需要这种服务。在所有利用短信营销的广告种类中，旅馆类广告有最高的回复率，回复率高达15.5%.

　　另一快餐连锁业Subway的发言人Les Winograd 说：“一部分连锁分支机构已经开始提供短信订餐和 iPhone 应用。我们的连锁机构，在让个人连锁企业尝试新的业务拓展方式方面，秉承着很开放的政策。”

　　Winograd先生说：“虽然他们可以自行其事，但是他们会分享信息。我们总是鼓励分支机构跳出框框尝试新的东西。你永远也不知道什么会管用。”他说在菜单中增加火鸡是其中一个分支机构早些日子的实验。“

　　麦当劳从去年夏天开始在芝加哥尝试短信订餐。鼓励消费者用短信定夜宵。发言人Danya Proud 说“从这次活动中，我们学到了很多未来可以如何操作病毒营销活动的知识。”

　　Chipotle 则在研发 iPhone订餐功能和传真订餐平台，作为现存网络的补充。该快餐连锁店还允许消费者在线支付、设定群体订单并保存订购信息便于回访。

　　而手机订单背后的真正动机或许是促成消费者转化，这是很具有诱惑力的。根据Kraut先生的说法，在线购买者花费更多。他说“这是少量高级人群。很多人用信用卡。”

　　为了吸引这些人。必胜客用电子音乐站点（eMusic.com） 发布了促销活动——给消费者提供75次免费下载，代价是在线购买匹萨。必胜客期望提升自己的在线订餐知名度，增加自己的“酷”元素并建立消费者数据库。

　　Kraut先生说：“连锁店应用数据库进行定向、市场调查或者月度促销。”他拒绝透露数据库的规模和今年的成长率。他说：“我们看到消费者越来越年轻了。”并补充说电子音乐促销活动，是一种提供给人们特别的东西，将他们从其他资源吸引过来的方法。必胜客几年内已经进行了多次在线活动尝试，包括和游戏商合作等。

　　而日用品公司也并非潮流中的旁观者。卡夫公司的市场总监Mary Beth West 说，公司已经创造了一种 iPhone 应用方法。消费者可以下载杂货店的食谱和购物单。 West女士说：“在现在的经济情况下。人们不会比以前更有时间。他们想在桌子边解决饮食问题，而我们可以帮助他们做到这一点。”

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聚城网10月31日：上文提到餐饮预订网站第一个博弈为餐厅之间的博弈，而博弈二则是、餐厅与消费者之间的博弈。

    相对来讲，餐厅与消费者之间的博弈要简单的多，也就是一种典型的零和博弈，既消费者希望花钱少，而餐厅希望挣钱多。在一次有折扣的消费中，消费者赚的钱（也就是所省下的钱）等同于餐厅亏的钱（也就是少赚的钱）。这样的一种零和关系，本身是不利于行业的整体发展的。而由于预订网站的商业属性和业务流程，使其在以折扣的形式分配财富的同时，还要扣除中间的服务佣金——无论是面向餐厅的消费返点还是面向消费者的会员费用——这样的话便使餐厅和消费者之间的博弈变成了负和关系，减少了整个链条的经济总量和资金的流动效率，进而阻碍行业的发展。

    但从目前的实际情况来看，第三方预订网站的出现，不能够也不应该成为这样一个讨人嫌的绊脚石。所以在上面的模型中，必然有被我们所忽视的因素存在着。这就是预订网站与餐厅的博弈和其与消费者的博弈，两者共同作用为行业整体提供的经济增量。

    三、网站与消费者之间的博弈

    通过前文分析的两种博弈关系，揭示了从产业链的角度所确定的餐饮预订网站的位置，同时也让我们看到了预订网站在传统买卖双方博弈过程中所处的尴尬地位。但仅凭我们主观感觉和常识都可以判断，第三方餐饮预订网站的出现，绝不是倒退。由于这样一个中介环节的出现，使得预订网站天然处在了“逆水行舟不进则退”的境地中。这就要求预订网站不能只做利润的分享者，而必须做利润的创造者，必须承担提高整个消费链条运行效率的责任，也只有承担这样的责任才能获得其存在的理由与价值。

    不同于前两种博弈，网站与消费者之间的博弈是一种正和博弈，也就是期望双方发生的关系使彼此的利益都有所增加，或至少不损害其中一方。从表面上看，评论也好信息查询也好，最终使消费者实现资本流动的行为是亲自去餐厅就餐，而预订服务和提供折扣也就成为了网站最靠近利益分配的环节。但我们应该认识到的一点是，无论预订还是折扣，网站只是一个行为传递者，其本身并不是这个动作的生产者和吞噬者。所以如果我们把关注点放在这里，寄希望于从此获得利润，实际便使自己陷进了一个无形的封闭空间，而且这个空间会随着使用效率的提高而逐渐缩小。因此，在网站与消费者的博弈中，网站正确的思路应该是认识到自己所提供的预订和折扣只是价值的转移而不是价值的增加，是维系行业链条的纽带而不是获得利润的渠道。用个熟知的例子便可以说明这种“曲线救国”的行为，如同股市中的零和竞争一样，只有当大家把股市外的资金投入到股市中后，才能从根本上改变供求关系，实现良性的上涨。对于预订和折扣也是这个道理，只有让消费者通过网站获得其他价值后才能使预订网站的“预订”得到可持续发展，才能使额外的价值源源不断的补充到“消费者——餐厅”二者关系链条中，从而使后续的零和博弈和负和博弈变成大尺度上考察到的正和博弈。用最简单的话表述就是，丰富预订网站的内容，完善其所能提供的服务，增加社区属性，提高消费者的使用频率和粘稠度，同时组织各种活动来扩大网站的影响力，最终的目的是通过预订网站的努力使更多的消费者外出就餐以及就餐时花费更多的钱。

    四、网站与餐厅之间的博弈

    从理论上讲，网站与餐厅之间的博弈与网站与消费者之间的博弈是可以完全类比替代的。通过为餐厅带来消费者也就是预订本身来作为网站的盈利点，固然是最直接、最容易量化、可视化最强、也最容易被双方所理解的方式。但是通过前面餐厅之间博弈的分析可以看出，网站的期望是达到均衡态，但一旦达到了均衡态后，网站的边际效用将降到最低，同时餐厅之间攻守同盟的威胁将达到最高，也是最致命的。尽管看似目前市场的餐饮经济实体众多，且竞争激烈，但是具体到每个单一消费行为时，往往处于选择的对象仅有几个，甚至很多时候消费者都是二选一，所以便使得餐厅间博弈的均衡态出现的速度远远大于网站自身增长的速度。最终将会使网站很快达到了一个发展的瓶颈，一方面很难使更多的餐厅提供折扣，另一方面也很难再吸引更多的消费者加入进来，之后便会进入了加速的下降通道，最终会出现网站业务高速增长到一个点之后迅速崩溃并且恶性循环的可怕局面。

    同前面所说的道理一样，针对餐厅，网站也应该使用“曲线”的方式来经营，即立足为餐厅带预订客人的本职工作的同时，把上游或下游经营链条中的价值转移过来，实现增量。比如可以协助餐厅改善菜品质量，提高单位产出率，降低原材料进销存成本，完善人力资源服务，甚至餐厅环境设计卫生指导等，同样目的也是使餐厅能吸引更多消费者进店消费以及提高消费的利润率。

    以上是从博弈的角度来考量“消费者——网站——餐厅”这样一种新型的餐饮消费链条中隐藏的规律。前两点告诉了我们“第三方预订网站是什么”这样的问题，后两点告诉了我们“网站应该怎么做”。餐饮和互联网均是发展异常高速的领域，这两者的结合也必然会打破并重组原有的链条。在这样一个大且富足的领域内淘金，往往很容易在不经意间就踩到了散落在地上的碎金子，同时也很容易迷失在这种既得利益中，把偶然当作必然，把运气当作规律。我们应该在经历了原始积累和早期狂热之后，认真踏实的研究这个行业内在的客观规律，把实践上升到理论，从而更好地去指导实践，进而实现真正的可持续发展。

    王京，饭统网战略合作部经理，聚城网(www.jucity.net)实战达人，交流MSN：wangmainmast@msn.com，此文为聚城达人特约稿件，转载请注明出处和作者：聚城网 王京。

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上海“咕嘟妈咪大学”开课   “咕嘟妈咪大学”首期讲座当日流程 14:00―14:10 致辞 致辞人：咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司 副总经理 营业部总监 李 波先生 日本株式会社咕嘟妈咪 营业推进部负责人 池泽 勇夫先生 14:10－15:30 第一部分讲座 主讲人：咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司 营业部长 徐 祖鸣先生 15:30－15:45 休息 15:45－16:45 第二部分讲座 主讲人：咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司 营业部长 徐 祖鸣先生 16:45－17:00 致辞 致辞人：咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司 总经理 菊池 俊彦先生 　　2006年1月7日(星期六),在上海国际会议中心东方滨江大酒店,针对餐饮店主举办的,“咕嘟妈咪大学”首期讲座开课了。餐饮搜索网站“咕嘟妈咪”自2005年11月正式运营2个月后,旗下的“咕嘟妈咪大学”经过积极稳妥地准备后终于开课了。 什么是“咕嘟妈咪大学”? 　“咕嘟妈咪大学”是针对餐饮店开展的推广培训讲座。向咕嘟妈咪的利用者传达最新的业界动态信息,将使用咕嘟妈咪提供的页面访问量分析等具体积极地展开销售促销活动获得显著业绩的餐饮店铺的成功案例——–向更多餐饮业主推广。因此,咕嘟妈咪大学讲座的实质其实是咕嘟妈咪的数据能最大限度的得到充分利用的说明会。 　“咕嘟妈咪大学”并非是经过国家认可面向学生的大学专业教育机构。但因其具有“实际的效果,内容容易理解”的特性,和一般大学高校的办学主旨相似,因此以大学命名。 　　当天,日本总公司“咕嘟妈咪大学”的总负责人池泽先生也亲临现场,协助讲座的正常进行。 致辞:日本株式会社咕嘟妈咪 营业推进部负责人 池泽勇夫先生　　 　　咕嘟妈咪大学起始于日本。在日本，为餐饮店经营者而设的咕嘟妈咪大学讲座每天都在开课。目前，每个月都有约2,000人来参加讲座。讲座内容主要是围绕如何提高餐饮店营业额问题来开展的，在日本深受餐饮店经营者的好评。 　　今天，我们同样在上海开办咕嘟妈咪大学讲座，也是想为各位从事餐饮店经营的相关人士提供更多关于如何提高营业额、降低经营成本、培养有用人才，扩大店铺计划等有益、有效的信息和建议。希望各位餐饮店经营者能有效地活学活用这样的机会，同时也希望能听到更多来自餐饮店现场的宝贵经验和建议。 　　 　　今后，我们会将在“咕嘟妈咪”网站了解到的上海消费者针对餐饮行业的各种想法和意见，通过咕嘟妈咪大学讲座积极地传达给各位。 最后，衷心希望能与在座各位一起努力来推动上海外食（在外就餐）产业的繁荣昌盛。 　　本次参加的餐饮店相关人员为25人, 时间大致为2小时。咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司营业部徐部长负责本次以“餐饮店促销活动”为主题的演讲。与会者每人配置一台电脑,采用边看电脑画面边进行实际操作的方式。使与会者能亲身感受到实际效果。并将咕嘟妈咪网站上的信息进行实时更新,将咕嘟妈咪独立自主开发的“加盟店管理画面”系统进行实际操作流程的传授。 主讲人：咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司 营业部长 徐 祖鸣先生 ●第一部分 　 · 参加者自我介绍 　 · 咕嘟妈咪大学介绍 　 · 中国外食市场介绍 　 · 中国互联网情况 ●第二部分 　 · 加盟店管理画面 　 · 怎样活用咕嘟妈咪 　 · 数据分析 致辞人：咕嘟妈咪(上海)信息咨询有限公司 总经理 菊池 俊彦先生 　　我们希望通过利用＂咕嘟妈咪网站＂，能协助各位对所经营的餐饮店进行积极的推广和宣传． 现在上海＂咕嘟妈咪＂网站的注册会员已经突破10万人．这也可以理解成，众多的餐饮店存在于＂咕嘟妈咪＂这样一个架空的网络城市之中，现在已经有10万人左右在这样一个城市里生活，每天寻找美味的餐饮店．希望各位能积极地利用我们咕嘟妈咪这样一个资源：通过使用加盟店管理画面，参加咕嘟妈咪大学讲座，与我们咕嘟妈咪营业担当经常的沟通、不断地改进，一起创建能让网站使用者不由自主地就点击“网上订位”键的优质餐饮店． 对咕嘟妈咪公司或者这份事业而言，最开心的地方就是能从各位的口中听到＂我们的营业额上升了＂、＂多亏了咕嘟妈咪，有更多客人来我们店了＂这样的话语．今后，为了能让各位对我们有这样的评价，我们会继续不懈努力的． 　　咕嘟妈咪不单单是餐饮店搜索网站,更是坚定的“餐饮店的支持者”。旗下的“咕嘟妈咪大学”是面向餐饮店服务中非常重要的一环,我们将以“咕嘟妈咪大学”首次讲座为契机,今后定期地举办各类培训活动。为使上海的饮食界更具活力，希望众多的餐饮店的朋友们能积极的加入到我们的行列中来,我们期待您的光临。

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