SaaS(Software-as-a-Service,软件即服务)作为一种新型软件服务形式，正在全球兴起。作为软件产业的一次革命，中国软件供应商如何看待这场革命？它在中国市场的命运是否会一帆风顺？

起跳

主营业务为Call center的北京讯鸟软件有限公司，半年前成为Xtools在线CRM软件的使用者。他们的使用动机很简单，“公司拥有4个办公区，属于分散办公，而 且，我们不知道哪个CRM软件比较好用”；他们的要求也很简单，“只要能用就行，连接速度要快，不要发生数据丢失的情况”。

经过在网上试用后，总裁吴益民感觉还不错。很快，经过注册、申请、开通账户后，讯鸟的销售人员开始了网上办公。使用中，吴益民发现软件还提供了工作总结、任务进展等模块，不久，公司为一些技术人员在Xtools.cn上开通了账户。

如今，讯鸟软件不仅是在线软件的使用者，还即将成为SaaS大潮中的一员。公司正在筹划构建基于SaaS模式的Call center中心，用户只需注册账户就可以开通Call center，预计年底前上线。

讯鸟软件只是中国SaaS生态图中的一个分子。Salesforce.com的创始人，曾经在甲骨文公司供职的Benioff多次表示，这种新型的软件提供方式将颠覆传统软件。“颠覆”有点儿夸张，但是我们却无法忽视它，这就是SaaS。

贴近电子商务

今年9月，前eBay首席运营官迈纳德·韦伯被Salesforce董事会任命为公司董事，任期至2009年。这会是Salesforce融合进电子商务元素的信号吗？

SaaS与电子商务结合，听起来还不错。在国内，电子商务巨擘阿里巴巴推出了阿里软件，其中整合了在线CRM的功能。传统ERP厂商金算盘又打起了电子商务和在线应用软件的“算盘”，于今年7月推出了整合性的全程电子商务平台。

金算盘全程电子商务平台由金算盘全程供应链管理系统——金算盘9i(全程供应链管理系统)、亿禧网（www.72ec.com）、eTools（金算盘 电子商务工具）三部分构成。平台中嵌入了基于互联网的eERP、eCRM、eSRM和eOA等新型管理软件系统，除了为用户提供、发布信息和资讯、搜索商 机、即时通讯和信用保障等传统电子商务服务外，还可提供商务协同、在线工作、物流管理、供应链整合与管理等服务。

“这个平台将企业的管理范畴从企业内部延伸到了企业外部的上游供应商和下游客户，形成了一个完整的电子商务供应链管理系统。”金算盘副总裁张志鹏表示。

与Xtools和800CRM不同，在金算盘的服务模式下，用户希望将产品信息等公开地放在网络服务器上，而客户自己的信息、数据则在本地处理，用户可以把金算盘的服务器作为中转站，传送公司的远程数据，使企业随时随地使用在线数据。

从2004年末开始调研，2005年进入产品研发阶段，金算盘累计为这个业务投入了2000多万元。7月份平台发布之前，就已经有1000多家客户，如 今客户数量更是近万家。这些客户几乎都同时使用了电子商务和ERP管理软件两方面的服务，其中又有7成以上的客户带来了实际收益，截至目前，这项收入达到 200多万元。

张志鹏坦言，这比他们预期的数字要好。他乐观预计，这一业务在明年年底至少能实现盈亏平衡。而记者通过综合采访得到的信息判断，Xtools和800CRM用两年时间达到的业绩，金算盘用了3个多月就达到了。

金算盘的精明，在于它从企业认为有价值的电子商务平台服务切入，并附加上ERP、CRM、OA等管理软件功能。凭借自己在软件领域的品牌影响力，金算盘 开始攻城略地。阿里巴巴则巧妙地把SaaS服务融入电子商务，通过增加越来越多的软件功能，提升电子商务平台对客户的价值。

从现阶段看，两者似乎有异曲同工之妙，长远来看，金算盘毕竟是一个软件企业，对它产生最大价值的不会是电子商务，而是在线软件服务市场。

虚热，实热？

Xtools.cn是国内较早试水SaaS的厂商之一，谢亿民是这家公司的营销总监。7月份以来，他先后接受了多家媒体采访，主题无一例外都是SaaS。这让他不禁感叹，SaaS真的越来越热了。

据IDC预测，2009年全球SaaS开支将达到107亿美元。“在过去3到5年里，内部安装CRM的总体拥有成本（TCO）一直在上升，相比而言，托管型CRM肯定经济。”Yangkee咨询机构的一位分析师说。

业界炒作了几年的SaaS，是否会重蹈上世纪90年代末ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）无疾而终的覆辙？如今的SaaS热，是虚热还是实热？

有人认为，SaaS是ASP的变种。事实上，两者还是有区别的。以往的ASP更多强调“软件托管”这一形式，软件架构本身没有改变，还是以客户端-服务 器的形式提供。而SaaS的软件架构已经悄然改变，广泛应用了Ajax技术，支持界面局部刷新，使得在线服务更像在用软件而不是网页浏览。用户通过互联网 的形式在线使用软件，实现了随时试用、随时申请、随时开通，交纳月租费就行。

业界一种普遍的看法是，由于价格优势，SaaS非常适合中 小企业采用。谢亿民却指出，“价格并不是SaaS吸引用户的最大优势”。在他看来，以下三个原因更重要。首先，SaaS使交易过程全部透明，包括产品和价 格，“中小企业最担心重金买回来的东西不符合使用需求，而且传统CRM的报价很虚，企业购买产品时没有可参考的价格标准，厂商与用户要经过长时间的讨价还 价才能达成一致”。

由此带来了另外两个优势：交易过程简单、交易成本较低，以及使用门槛与风险降低。使用传统CRM软件，用户需要花很 多时间和精力对比产品、选型，即便使用一段时间后发现产品不符合要求，已经投入的成本也只能打水漂了。而且，企业都希望重金实施管理软件后，能够马上见到 回报，虽然信息化的回报没这么快，SaaS这种“即用即买”的投入，有助于消除企业的顾虑。

除了这些优势外，国际软件厂商对SaaS的 态度推动了中国企业的跟进。今年2月，SAP推出了CRM on demand，并在全球范围内销售，目前已完成在中国市场的本土化工作，开始在中国市场销售；甲骨文收购Siebel后，延续了其SaaS模式的CRM产 品线；今年7月，微软宣布将在2007年推出它的CRM在线版。

关键的问题是，时机是否已经成熟？SAP大中华地区首席技术官张侠博士 表示，SaaS可以看做是软件服务的外包，这与IT业务流程外包的观念相一致。此外，如今的互联网发展远比2000年前后更成熟，企业办公对互联网的依赖 程度也越来越高，今天的SaaS比当年的ASP更具备成功的要素。

平台化

互联网正在成为社会的基础设施。SaaS显示出，软件产业正呈现出平台网络化的趋势：灵活的软件平台架构，用户可以方便地增加所需要的功能模块，一体化地在网络上运行等。另一方面，SaaS呈现出平台化的发展趋势。

微软首席软件设计师奥齐曾经说，网络软件注重团体的协作性，而传统软件则负责一些复杂的功能并且提供良好的安全性，网络软件是传统软件的有益补充，软件工业的未来是软件加服务。

今年6月，微软和苏州软件园宣布启动中国第一个SaaS软件孵化器。孵化器为企业提供各种支持服务，包括网络环境、合格的SaaS IDC机房设施、SaaS架构深度培训、SaaS顾问服务等，从而降低入孵企业的风险和成本，提高SaaS软件的成活率和成功率。

负责微软在线托管软件和服务的高级总监John Zanni对媒体表示，今年微软提供的在线托管服务除了传统的网站托管、电子邮件和即时通讯托管外，还包括应用软件的托管。去年，微软发布了Visual Studio和SQL Server 2005，这两个产品都有一个特殊的版本针对在线托管服务商。

“有很多应用软件开发商开发了应用软件，同时也希望以在线托管的方式来发布软件，我们将帮助软件开发商把它的应用软件变成托管，并帮他们实现相关的需求。”John Zanni说。

微软显然感受到了来自Salesforce的挑战，后者正意欲成为新的大型平台提供商。此前，Salesforce开发出了AppExchange管理 软件在线开发平台。基于此平台，用户可以根据自己的管理需求开发管理软件，开发出的软件将在Salesforce的托管平台上使用。用户在 AppExchange上购买和出售应用程序时，Salesforce将从中获利。有分析人士认为，Saleforce的举动正在使其成为下一个大型平台 的提供商。

国内的800CRM也独立推出了类似的平台，800CRM的合作伙伴可以利用它的中文应用软件在线开发平台（800APP Native）或协同开发平台（800APP COMPOSITE）快速开发或集成增值软件产品。类似开发平台的出现，无疑将推动SaaS概念的普及，也会推动一批SaaS软件的诞生。

SAP的张侠则提出，对软件业真正影响深远的革命性话题是SOA(面向服务的体系结构Service-oriented architecture)。在SOA架构中，企业应用都是由分布在网络上的服务组合而成的。 企业业务流程是快速变化着的，企业创新时，SOA这种灵活架构可以支持企业IT灵活改变，为创新服务。张侠推断，将来回头看，SOA有着广阔的应用前景， 将促使软件行业工业化，而SaaS可能只是SOA大潮里的几个小浪花。

决胜

美国 Salesforce.com的成功故事激励着很多后来者。截止到7月31日，Salesforce二季度的收益从7190万美元增加到1.181亿美元 左右，分析师预计第三季度收入达到1.261亿美元。我们却不能忘了，Salesforce已经成立了7年多，并在2004年成功上市。

从理念到实践，中国的SaaS还有很长的路要走。在这个过程中，渠道应该如何建设？产品应该如何提供？谁又会主导这个产业的发展？

构建生态链

800CRM的刘向军认为，SaaS模式中包含着三个角色：产品提供商、托管运营商和服务提供商。产品提供商具有软件产品的研发能力；服务提供商对终端客户提供实施、操作的培训和服务；托管运营商则成为连接产品供应商和用户的中间桥梁。

这应该是理想中的状态。虽然Salesforce.com由产品提供商成功地发展为平台运营商，但中国的Xtools、800CRM还属于大包大揽型， 从产品研发、渠道拓展到服务提供基本上都由自己做。由于企业数量还不够多，发展时间较短，中国并没有形成明确的角色定位和专业化分工。

“未来的趋势可能是少数运营商存活，平台上有许多产品提供商提供的多种产品，产品排他性并不强，给客户自由选择的空间较大。”刘向军认为。

谁会成为这个掌握着通路的运营商呢？目前来看，电信运营商的潜力最大。中国电信有“商务领航”；类似的，中国网通有“宽带新动力”。在商务领航的网站 中，我们能看到类似月租型CRM、邮件系统、OA系统等服务。XTools与中国电信和网通都建立了合作关系，企业客户能够通过运营商的平台了解并使用 XTools的月租型CRM服务。

用友、金蝶等传统企业管理软件厂商，既有品牌又有客户资源，既有深厚的产品研发优势也有一定服务能 力。因此，它们有实力去做运营和服务，转型SaaS的基础较好。记者获悉，金蝶在线产品事业部正在开发租用型的软件产品，预计年底之前发布。用友在线服务 事业部的负责人也表示，SaaS是一个很重要的业务领域，相关产品也在研发中。

这一类软件厂商面临的最大问题，就是传统软件许可的售卖 方式与软件租用模式之间的冲突。从短期看，前者获得的收益更大，那么软件厂商是否有足够的决心开拓SaaS市场？金算盘特意聘请原酷鹏网的副总夏平负责公 司新推出的互联网业务，并独立推出了亿禧网，就是希望避免与传统业务冲突。

计世资讯资深分析师曹开彬相信，互联网可能会成为中小软件企 业的后发优势。“对小型软件企业来说，越是低端的软件，许可证方式越收不到钱，完全转向服务的可能性就越大。高端的软件，反而可能在一段时间内继续维持原 有的许可证方式。”曹开彬分析说。这批中小软件企业可能从产品提供商切入，如果起步较早，甚至可能同吃产业链。

渠道建设是个槛

金算盘全程电子商务平台推出的时候，制定了一个颇为可观的代理商发展目标：20万家注册服务商和1000家应用服务商。

所谓注册服务商，就是无须压货、只需注册就能够加入金算盘的全程电子商务发展计划，依靠发展“注册用户”来获益。应用服务商作为注册服务商的补充，主要 为用户提供后续增值服务，如帮助客户培训、管理、认证或者提供无线增值业务等。这两类服务商从客户那里所获得的收益都将与金算盘对半分成。

金算盘集团董事长兼总裁杨春将这种全新的渠道模式戏称为“像传销一样卖软件”。3个月过去了，如今，注册服务商发展了3000多家、应用服务商新增200多家，总数达到700多家。

虽然张志鹏表示，前期金算盘采取了比较谨慎的拓展措施，以后发展速度会更快，但是这个数据已经相当可观了。

Xtools采取了互联网线上推广、线下渠道代理商等推广方式，在全国共有30多家推广中心。如今，这家两岁多的企业拥有客户近千家，这个数字包括中国电信、中国网通、新浪企业服务等合作伙伴推广的客户。

800CRM宣称注册账户达到4万个，不过它有一个供用户免费使用的标准版，这就占去了近一半的账户数。另外，考虑到一家企业可能会开通几十个甚至上百个账户，800CRM拓展的企业数应该不太多。

从中不难发现，传统软件厂商的渠道优势更明显一些。然而，原有的渠道一方面推广许可型软件，一方面推广在线租用软件，肯定会发生左右手“互搏”的情况。 到目前为止，金算盘渠道策略还没有出现大问题，恐怕与其现阶段电子商务平台色彩更浓一些不无关系。打算做SaaS的企业，必须想清楚，渠道要怎么做？

软件通用是方向

很多投资商都看好SaaS的盈利前景，因为他们相信，一个SaaS企业前期最主要的投入就是软件研发和硬件购置成本，而这部分成本都是可以复用的。一旦企业投入运营，新用户的增加能够带来收益的增加，却并不带来太大的成本增加。

刘向军却有一个相反的观点，即随着用户数量的增加，亏损会增大。“托管模式下的软件营销方式还无法颠覆传统软件的营销模式，两者的营销成本相差不大，但 收入却差很多。传统软件实施前能收60%的预付款甚至全款，租用则一般一次性收6个月的租金，基本相当于传统软件1/5-1/10的金额。”

提供通用性产品还是个性化定制？记者发现，不同的选择会导致不同的结果。张志鹏反复强调一个观点，客户想喝水，却并不需要自己建大水库，只需打开水龙头 即可，金算盘要做的就是这个大水库。在产品上，金算盘不会针对某一个用户，而是一个通用平台，但是会把应用细化、模块化，供客户选择，“否则就成为项目了 ”，他指出。

800CRM坚持了一定程度上的定制，它认为，客户很多需求还是与提供的产品有差别，需要企业提供咨询、培训。他们发现，1/3以上的客户存在着这种需求。

显然，既然以互联网的形式提供软件应用，就必须要适应互联网时代的特点。互联网对所有用户都是平等的，标准化的服务是其特征。即使存在着个性化定制，这种操作也必须是易学易用的。

如果说如何找到用户是在线软件服务提供商面临的一道槛，那么接下来，他们必须面对的是，粘住用户，让用户愿意继续掏钱购买服务。未来一段时间内，进入 SaaS市场的企业会更多，用户的选择余地也就更大。同样都是基于互联网的服务，如果别人做得更好，用户就可以随时更换，就像给手机换壳一样。如何维系用 户的使用忠诚度，将成为企业新的课题。

链接一:SaaS要点

SaaS（Software-as-a-service，软件即服务），是一种颠覆传统的软件服务方式，它将使软件供应商与客户的关系发生彻底转变，从售卖关系转变为服务关系；

这一服务方式的特点是：

1． 软件基于互联网运用，采用标准浏览器作为交互界面；

2．实现了移动办公，用户可以在任何可以上互联网的地方使用该软件，不必增加任何特别的软件和硬件；

3．具备快速、简洁的交付、设置和培训过程；

4．采用“一对多”模式，是一种多订户系统构架，可以同时支持数千名用户同时使用；

5．付费方式灵活，一般按照服务模式进行付费，用多少付多少，也可按使用时间支付；

6．数据交换接口友好，包括数据的导入和数据的导出等，便于SaaS的数据与客户内部的系统进行数据的输入和输出。

链接二:Salesforce传奇

Marc Benioff是Salesforce公司的董事长兼CEO，Evan Goldberg则是NetSuite公司的董事长。Salesforce提供在线CRM软件，NetSuite则提供面向中小型企业的 CRM/ERP/Ecommerce 等综合性网络应用软件。两人有一个共同点：他们都曾经在甲骨文就职，并且，他们的公司都得到了甲骨文CEO Larry Ellison的资金支持。

Evan Goldberg对早在1998年，他与Larry Ellison的一次谈话记忆犹新。他对Ellison说，自己在考虑办一家公司，提供帮助小公司管理销售人员的软件。Ellison听后提了三点想 法，“开办网络公司；改做会计和记账软件；让我来投资。”

Goldberg记得跟Ellison谈话后不久，好友Marc Benioff就告诉他：他也在考虑创办一家公司，提供Siebel Systems为大公司开发的那种客户管理软件，不过其服务对象是小公司。大约过了3个月，Salesforce.com和NetSuite问世了。

2004年7月，Salesforce刚上市时，股票交易价为11美元。最近一个月，它的股价则在40美元附近徘徊。成立7年多的Salesforce.com在全世界的2.48万个公司拥有超过50.1万个用户，并以每年80%的速度增长，客户满意度高达97%。

评论一:并非软件“终结者”

传统软件厂商对SaaS抱有一种既爱又恨的矛盾心理，正如网络媒体崛起时，纸质媒体、电视媒体对它的恐惧一样。

这些企业的观望可以理解。做SaaS吧，会不会搬起石头砸了自己的脚？不做吧，又确实有一部分用户存在这样的需求，如果自己不提供在线的解决方案，无异于把客户向竞争对手怀抱里推。

事实上，互联网是强大的，也是脆弱的。9月底的一天，由于遭受大量黑客的攻击，国内最大的域名和网站托管服务提供商——万网无法正常浏览。在这之前，国 内另一域名服务商新网的域名解析服务器发生故障，导致30％多在其注册的网站无法访问。黑客攻击、网络故障、病毒肆虐，这决定了企业的软件应用不可能完全 建立在互联网上。

更重要的是，用户的需求决定着软件供应商提供软件的方式。无论是2000年用友推出ASP模式的伟库，还是2004年Xtools和800CRM推出SaaS模式的在线CRM产品，本质上都反映了“on demand”理念。

中小企业由于业务复杂度较低、标准化程度较高，具有使用租用型软件的需求，而传统的许可证售卖方式仍然能在大型企业中找到生存空间；由于涉及商业核心数 据、应用稳定、投资较简单，财务管理软件和一些基础软件更多地还是本地部署，而SaaS在CRM、HR、EMAIL、ERP等相对不那么核心的领域有更大 的应用空间。

正如SAP虽然也推出了CRM on demand产品，并根据客户的需要继续推出SaaS产品， 但这些产品只是SAP为企业提供的全面解决方案的一小部分。无论是虾米还是大象，都能找到自己的位置，SaaS无法颠覆传统软件，两者必然以互补的形式共 同满足用户的不同需求。(文/陈淑娟)

评论二:管理软件厂商将向服务提供商转变

虽然目前中国的服务市场主要由以HP、IBM、蓝色快车和神州数码为代表的传统服务商占据着，但国内的管理软件厂商正面临向服务提供商的转变。未来5年，将很可能出现由管理软件厂商演变的服务提供商。

与国外管理软件厂商相比，本土管理软件厂商在向服务提供商转变方面具有独特的优势，如政策优势，政府对国产软件厂商提供了政策支持，如国务院颁发的18 号文和47号文，使得本土管理软件厂商在开拓国内市场，尤其是政府市场方面掌握了先机；其次，还有客户关系优势，通过遍布全国的代理网络，管理软件厂商与 客户保持了良好的合作关系，以至于当用户遇到IT服务方面的问题时，首先想到的不是专门的服务商，而是熟识的管理软件商，并且，管理软件商也非常乐意为用 户提供帮助和支持。

随着用户信息化建设经验的增长，用户购买软件产品越来越重视厂商的服务能力，促使软件厂商提供付费服务。从目前的发展情况看，以用友、金蝶为首的国内领先管理软件厂商的收入结构已经出现了向服务倾斜的趋势。

服务市场的快速发展也推动了管理软件厂商的转变，数据显示，2005年中国IT服务市场规模已经达到451亿元，预计2006年将达到558亿元；而管 理软件的市场规模仅有178亿元和215.4亿元。由管理软件厂商向服务提供商转变，不仅有助于提高软件的质量，还意味着更广阔的市场空间。(文/代华)

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一、CRM的概念

客户关系管理（即CRM，Customer Relationship Management）简单地说，就是一套拥有完整客户资料，然后根据其特点量体裁衣，进而提供最优服务的信息系统。

我国市场经济的快速发展，买方市场的迅速形成，使制药企业面临着巨大的竞争压力。由于国内制药公司整体上缺乏研发能力，导致产品的竞争力不强，随着中国加入WTO和知识产权的保护，这种局面短期内难以改变，因此如何在短期内提高对客户的服务能力，是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。

首先从客户的角度看：客户需要享受高质量的服务，企业所做的一切都必须让客户满意，满足客户需求。公司不仅要提供给客户优质的产品，而且应在从售前到售后的过程中提供全方位的用药咨询、技术支持、客户投诉等个性化服务，而这一切都需要建立完整的客户信息。通过这些信息获得客户的背景资料，然后从数据中分析出关于客户的知识，从而设定下一步的行动。然后通过客户的反馈提出进一步的行动计划因此这样的过程可使企业更直接地面对市场飞面对客户飞面对客户需求，进而提供满意的服务。

其次从制药企业内部看：营销管理层需要知道更及时、更准确的客户资料及销售反馈，以支持市场决策，并努力提高客户的忠诚度，而这些也需要使用全面的客户管理工具来支持。

随着制药行业巾场的竞争日趋激烈，营销系统人员流动频繁。以往公司花费大量资金建立起来的客户资源通常掌握在医药代表手中，他们一旦离职，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后继者又不得不重新对客户进行投入，造成销售费用的大量增加，因此应努力将客户资源转变为真正的公司资源。

没有真正掌握客户资源的企业是非常危险的，营销管理层、甚至一个销售代表的更迭都可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动。因此可以通过将掌握在医药代表手重的客户资料放入CRM系统中使之成为公司的资源，这样就可能避免由于他们的离职而出现的客户资源真空期。

客户关系管理系统正是推动企业在销售活动中不断地加强和深化企业与客户之间关系的有利武器。比如：在一个产品的推广活动中，将得到客户信息、商业发货情况、竞争对手的活动情况和药品价格情况记录等输入系统医药代表就可通过系统随时掌握客户销量的变化情况，而招标的价格情况、产品使用反馈、购买心理等信息也可通过系统传递给市场部和营销管理层，后勤部门也可了解产品的质量情况等。因此，在这个过程中CRM利用信息技术工具帮助企业拉近与客户之间的关系，并保证客户资源尽可能地稳定增长。

客户群如同一个端斗，潜在客户位于漏斗的顶部，最终用户的数量取决于漏斗口的大小，CRM系统的目标就是让漏斗口越张越大，如下图。

图1 CRM的目标就是扩大漏斗口

 

企业的竞争优势在很大程度上将取决干企业的CRM水平，即取决于企业对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反应能力，要实现这个目标就应建立以客户为中心的信息系统，这是实施CRM的主旨。

二、制药企业的客户是谁？

毫无疑问，病人是制药企业产品的最终客户。但由于医药行业的特殊性，绝大多数药品必须在医生的指导下使用，因此医院和医生对药品的认知程度是影响药品销售的关键因素。总体上制药企业的客户可以分为这么三类：

1、医院和医生

药品通过医院销售到病人的手中，医院信息是制药企业客户信息的重要内容。

医生具有处方权，同时他们也最熟悉药品在临床的应用情况。因此企业对医生客户的服务情况是当前药品销售最关键的因素，而医生客户的外延还应当涵盖医院院长、药剂科主任、专家等重要人员。

2、商业客户

目前药品流通的主要渠道是通过药品经销商或药材站销往医院，同这些商业客户保持良好的商业合作关系也是制药企业CRM系统的主要目标。

3、政府客户

随着医疗体制的改革，为了降低医疗费用，国家对医院的药品采购进行r大规模的招标，因此各地区社保、卫生部门的相关人员是政府客户中的主要内容。企业在与他们打交道的过程中不仅可以熟悉和掌握招标信息，同时可以尽快地适应国家在医药行业的政策变化，迅速寻找解决方案。

由于以上客户分别由企业不同部门的相关人员与之联系，因此客户管理系统应能有效地实现各部门之间的信息沟通，使医药代表从不同的方面了解客户情况，进而为客户提供最优的服务。

图2 制药企业CRM的主要内容

 

制药企业客户关系管理系统应至少包含以下几个模块：

1、医院和医生管理

主要记录医院和医生的详细资料。

在医院管理中，除反映一些基本信息外还应有医院各科室的情况、专业特长、进药渠道、对公司的用药情况，此外也可记录其目前产品的研究水平和使用情况，并对各地区的重点医院进行分析，以及定期组织医药代表进行数据统计和上报。

在医生管理中，应建立主要临床医生的档案，同时对VIP医生做重点跟踪，记录其学术情况、参加的主要市场活动及访谈情况、对用药情况的反馈等。

2、商业客户管理

建立商业客户的档案，同时分析商业库存及其流向情况，以便更准确地把握医院推广数据的准确性。

3、招标管理

招标采购正逐渐成为各地区药品采购的主要形式之一，这样就形成另外一个客户群体——政府客户。在此模块中除记录人员信息外，还应记录招标公告（如招标上体、时间、品种和规格，数量等）以及中标情况（中标价格、中标单位或代理商等），如果需要也可将其它资料甚至产品的注册信息记录在案。

4、竞争对手分析

知己知彼，方能百战不殆。竞争对手的产品、价格、销量、重要客户、市场投入及推广活动等都是分析的资料，同时系统应能够给出市场占有率、变化趋势等重要数据。

5、销售数据统计和分析

为医药代表和地区经理提供一套数据上报和汇总查询的工具，使他们及时地了解最新的销售情况，同时，医院数据、商业数据的比较分析，也可帮助管理层发现问题和解决问题。

6、售后服务

应利用各种信息技术的手段为客户提供全方位的服务，如800电话、呼叫中心等解决客户投诉，并提供技术支持、疑难问题解答等。同时应建立知识库，记录对客户的服务内容及处理经验，进而降低售后服务的成本，提高服务质量。

四、CRM系统的实施

CRM系统的实施与（企业资源计划）的实施有很多相似的情况，但前者更多的是对客户和市场等外部信息进行管理，同时所涉及的人员和部门更加分散，信息收集和过滤更加困难，因此从某种程度上说其实施难度更高。

总体上，CRM系统的实施应考虑以下几个方面的问题：

1、要准确地勾画出信息流向，并解决信息的传递问题。一般而言，医生和医院信息由医药代表负责收集。商务代表负责商业客户的信息，政府客户由相关的医药代表和招标主管负责，市场部则需要将竞争对手情况及市场推广活动悄况的信息补充到系统中。这此信息实际上是相互关联相互渗透的，大多数情况下它们又分散在不同的地域中，需要集中起来进行整合，因此要依靠信息技术手段解决通讯或网络连接问题，以便使软件系统顺利地运行。

2、要解决在项目实施中如何让每个部门将各自拥有的信息拿出来进行整合，并且约定谁来录入这些信息的问题。要告诉医药代表可以通过系统开发出更多的客户，告诉商务代表其销售的药品流向了那些医院，告诉市场人员可以通过系统了解市场的第一手信息。只有当这些人员觉得他们能从这些系统中得到更多，才能在实施中得到更多的支持，另外还要解决信息的及时输入，这是系统能否正常运行的关键。

3、要选择合适的供应商或开发商。目前，有众多的软件商提供CRM解决方案，但由于他们缺乏对医药行业和医药企业运作的了解，其软件系统很难满足实际需要，因此在实施前对他们进行一定的评估是非常重要的。

4、要充分意识到CRM系统实施的艰巨性，项目经理的选择、项目组人员之间能否相互协作都会影响项目的实施。因此如何发挥团队精神、加强集中领导，也是实施中要注意的关键。

庄子曰：“多算胜，少算不胜。而况于无算。”要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，只有比对手更了解客户，比对手更了解客户需要什么，同时提供更优质的服务，提高客户满意度，只有这样才能取得持久的胜利，这就是建立客户关系管理系统的主要目的。（万方数据）

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摘要：

　　随着“软件即是服务”的新理念兴起，为中小企业提供信息化管理的软件提供也开始尝试转向服务提供。CRM(客户关系管理)成为尝试和实践在线租用方式的先遣军，鉴于在线服务属于新生事物，各个厂商对其理解和诠释的不同，在线服务的CRM也以迥异的方式向企业提供服务。文章从服务提供、产品性能方面着重分析了：Salesforce、XToolsCRM、C3CRM、SSCRM等具有代表性的厂商产品。经过分析和研究，以期找到最适合于国内中小企业销售管理、客户管理的在线服务模式和软件，为推进“软件即是服务”的提供研究支持。

　　关键词：CRM，在线服务，租用软件服务

　　正文：

　　“租用软件，托管服务”在中国软件市场是一个热点名词。自04年底国内厂商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供应商参与了租用和托管模式的CRM市场竞争。现从中选择具有典型意义的四家厂商进行系统分析和综合对比。他们分别是：

　　1、Salesforce：租用型CRM的开山鼻祖；全球范围内此行业最成功的厂商；

　　2、XToolsCRM：国内自主研发的租用型CRM，在国内较早推出“月租型CRM服务”理念；

　　3、C3CRM：源于美国的开源软件：SugarCRM，经过改制面向国内用户服务；

　　4、SSCRM：销售单机版和小型网络版的CRM“逍遥行”为主，06年进入租用CRM市场。

　　下面我们来逐项进行对比分析：(注：J=优；L=劣；K=总结)

　　服务对比

　　不管这种服务模式被冠以租用还是托管，企业用户在采用这种服务时，是按照租用期付款的。厂商须依靠持续的、优秀的服务来确保不发生企业用户的流失，服务质量的投入力度和优劣，是企业用户选择厂商的重要指标。基于租用服务的特殊性，对服务的对比项目主要有几个方面：服务器的响应速度；客户服务的支持；数据安全的保障。

　　· Salesforce

　　J是世界上最优秀的租用型CRM服务供应商，其成熟度和品牌优势是可以信赖的；提供了中文简体的版本，以适应中国大陆用户。

　　L在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后。不仅没有在中国设置分公司，甚至连服务器也没有在中国大陆放置。

　　K对中国市场的重视程度不够。现阶段难以提供让中国用户满意的服务。

　　· XToolsCRM

　　J在应用服务器的部署上，“全网段”的概念较有创意。其采用的各地部署服务器的方案，组建了一个网状的服务器群落，为用户的应用速度提供了保障。

　　其网站上设有安全栏目，证明其在服务器、技术保障、合同保障和人员管理方面都采取了积极的措施；尤其是“隔离引擎”，通过技术手段把企业客户的核心数据保存在用户本地的电脑上。

　　对客户提供7×24的电话支持服务。

　　L和Salesforce相比，它缺少一个专门用于在线培训的栏目。而Salesforce在CRM的理念建立及其详细的各栏目之功能讲解，非常值得国内厂商学习。

　　K服务支撑体系比较完整，其全网段的服务器机群和隔离引擎的安全保障等服务特点，值得加分。共9页。

　　· C3CRM

　　J采用的是开源软件SugarCRM，在汉化基础上加以改造为用户提供服务。当用户使用C3CRM的同时，就拥有了该软件的全部源码。

　　其服务器在香港托管，以虚拟主机的方式向企业提供服务。由于开源软件的GNU协议限制，还很难以租用软件的名义向用户收取费用。香港的网络资源从一定程度上缓解了电信和网通的阻隔。

　　L其网站只有服务E-mail地址，承诺即时软件的在线沟通，没有向用户提供服务电话，不能为用户提供全天候服务保障。

　　K在客户服务电话的问题上，需要改进。

　　· SSCRM(逍遥行)

　　J在国内中小企业的传统CRM市场，尤其是浙江市场，知名度较高；06年启动了其在线服务的业务。

　　L服务器目前还没有顾及到北方城市的用户。从服务上看，SSCRM还没有实现从卖软件到租软件的转变。

　　K在其网站上难以找到与租用SSCRM相对应的服务细则和价格，不管厂商趋于何种考虑，这并不符合逍遥行的品牌地位。

　　应用对比

　　租用CRM是一种面向企业销售队伍的管理软件服务，其中最核心的操作用户是企业的销售人员。有专家把CRM软件分成几种类型：记录型CRM、操作型CRM、分析型CRM。租用模式的CRM主要以操作型CRM为主。在此选择的用户操作包括：

　　第一界面：

　　1、 登录后的第一个界面

　　销售辅助：

　　2、 新增一个客户的数据

　　3、 查找某个客户

　　4、 查找某个联系人，并由联系人查询该客户的信息

　　5、 同时察看多个客户的全部相关记录

　　6、 销售活动和行为的辅助安排与提醒

　　管理辅助：

　　7、 辅助管理人员对销售人员和销售情况的管理

　　8、 销售数据的安全性保护

　　据分析，国内中小企业对CRM的理解和要求与国际上较为通行的标准CRM模型有一定的差异。在此应用对比中，数据和软件界面的来源分别取自各供应商提供的公开演示帐号或试用账号，所提供的图示为直接截屏，除放大缩小外，未做任何处理。共9页。

　　1、登录后的第一个界面

　　第一个界面在很大程度上给用户以应用引导和影响。而且这个界面也是在用户应用中出现次数最多，最常见到的界面。

　　· SalesForce

　　

 

　　Salesforce的第一界面是：主页。从布局上看，菜单和左侧的功能区域构成了“厂”字型结构。从主页的功能看，包括：统计图表的展示、事件的提醒和任务的提醒。左侧功能区提供了搜索、创建、最近项目、回收站的操作。右上角可以切换当前用户的角色，比如最常见的“销售”、“服务支持”等。随着人员角色的切换，菜单也发生相应的变化。

　　· XToolsCRM

　　

 

　　XToolsCRM第一界面被称之为“工作台”，从布局上看，也是典型的“厂”字型结构。工作台上的内容较多，包括：热点功能、任务和日程的提醒、内部公告、应收款提醒、快速来电、客户投诉提醒、合同交付提醒。左侧的功能区域提供了两个当月销售数据的统计模块：个人销售数据统计和公司销售数据统计。另外在界面下方，是发布XToolsCRM升级通知的区域。共9页。

　　· C3CRM

　　

 

　　C3CRM的第一界面是“首页”。布局为上下型，页面的模块化构成感觉很明显。首页上的模块包括：最近安排、电子邮件提醒、任务提醒、日历和商机阶段的统计图。也提供了在系统中新建数据的快捷入口，和最近察看数据的提示。另外，直接新建联系人也被作为一个重要功能放置在首页。

　　· SSCRM

　　

 

　　SSCRM的界面比较特殊，从浏览器中单独弹出一个窗口显示，第一界面叫做“今日逍遥行”，功能模块包括：最活跃的客户、最近活动、最近任务、本月费用、本月合同、提醒栏、审查项目、目标完成、公告和公共信息。然而这种固定大小界面的设计，使各项数据显示条数被固定，不符合销售提醒的习惯；同时，这些提醒只能看，不能点击进入，操作很不方便。

　　K从四家软件的第一界面来看，各自的侧重不同。Salesforce和C3CRM走的是简化路线，主要对日历和任务进行提醒；XToolsCRM、SSCRM则提供了更为丰富的提醒提示模块。Salesfroce和C3CRM提供了快捷的新建客户、新建联系人等入口，使新建数据非常直接；XToolsCRM和SSCRM分别提供的热点客户和最活跃客户功能，迎合销售人员的口味。综合看，Salesfroce的第一界面最为美观大方，XToolsCRM的第一界面最为丰富实用。共9页。

　　2、 新增一个客户的数据

　　· Salesforce

　　

 

　　本地化不彻底(源于美国的软件)。很多客户在初次应用时，都找不到“客户”的数据项。原来其使用的是“帐户”，包含了“客户”的概念。新建帐户的操作在第一界面可以进入，保存后看到一个帐户为中心的综合界面。

　　· XToolsCRM

　　

 

　　新建客户的入口在第一届面上没有提供，在其“客户”界面可以看到“新建企业客户”和“新建个人客户”两个按钮。两种新建所填写的字段内容不同，而且新建个人客户的同时建立了客户数据和联系人数据。另外， 它提供的新建并不切换页面，直接在客户列表上弹出一个编辑层，保存后列表自动刷新出现新客户。

　　XToolsCRM保存客户数据后，点击客户的视图按钮，出现该客户的视图。视图中包含了与该客户相关内容的综合界面。共9页。

　　· C3CR

　　在新增客户的操作中，C3CRM和Salesforce非常类似，只是在美工风格上有明显差别，不再图示说明。

　　· SSCRM

　　

 

　　新增客户的操作把主联系人和客户放在一起，对于联系人的输入操作是比较方便的。数据保存后，进入察看详细时，界面上各字段信息是直接以编辑形式出现的，不足之处是，只能看列表，不能点击察看详细的数据，这一点在操作上给用户的感受很不好。

　　KSalesforce和C3CRM的效果类似，中规中矩，胜在第一界面也有新建客户的快捷方式。XToolsCRM的新建直接在列表界面弹出层，保存后自动刷新显示，处理速度和交互性相对优秀。SSCRM则略显过气，操作习惯并不符合当前的流行趋势。

　　3、 查找某个客户

　　查找某个客户的定义是，知道客户的某个字段的全部值或部分值，搜索到这个客户。并不包含以某种条件对客户分类或者筛选的操作。

　　· Salesforce

　　全局搜索的引擎。其在B/S构架中技术的实现有相当的难度，主要是算法和负载的问题。Salesforce提供全局搜索的功能，足见其雄厚的技术实力。

　　· XToolsCRM

　　在客户管理界面可以对客户名称、客户助记名和客户编号快速查询，也可以打开对各个客户表字段均支持的高级查询功能。

　　· C3CRM

　　支持：客户名称、城市、网站、电话、客户负责人的查找。同时提供高级查询模式，从操作上看，和XToolsCRM类似。

　　· SSCRM

　　支持客户名称、联系人姓名、主联系人电话和自定义字段的查询。

　　K在这个项目中，Salesforce遥遥领先。做到既支持全局搜索，且能够提供不错的响应速度，非大厂商难为；XToolsCRM和C3CRM在普通查询的基础上，均提供高级查询，功能的适应性超过SSCRM；SSCRM排位最末。共9页。

　　4、 查找某个联系人，并由联系人查询该客户的信息

　　先找到联系人，再由联系人直接查看所属客户公司的信息，是销售活动中极为常见的操作，对于人脉丰富的销售更是如此。

　　· Salesforce

　　

 

　　实现的不错，在看到联系人时，同时看到联系人所属的客户，点击客户名称，可以看到客户的全部相关信息。

　　· XToolsCRM

　　

 

　　也很方便，联系人列表中的对应客户后面有一个红色文件夹图案，很醒目，点击即可打开该联系人相关的客户综合信息页面。

　　· C3CRM

　　

 

　　对该功能的实现与Salesforce比较类似。其客户名称同样带有链接，点击后也能进入该客户综合页面。

　　· SSCRM

　　联系人数据和客户数据在一个表中，找不到单独的联系人列表，无法参与此项目的对比。

　　K相比之下，SSCRM和其他三家似乎不是一种风格，从应用上看，确有其不便之处。Salesforce、XToolsCRM、C3CRM更符合主流操作习惯，不相伯仲。

　　5、 同时察看多个客户的全部相关记录

　　在销售人员跟单销售时，经常需要同时查看多个客户信息，满足这个需求非常必要。

　　· Salesforce

　　点击其帐户名称后，直接进入该帐户的综合数据页面。这种操作方式无法实现同时打开多个帐户信息。不过，如果你在帐户的名字上点击右键，选择“在新窗口打开”，即可察看多个帐户的详细信息。

　　· XToolsCRM

　　点击客户的助记名称或“视图”按钮，直接另开一个新窗口，出现该客户的综合信息页面；点击多个，即可打开多个窗口，用户很容易发现XToolsCRM在同时察看多个客户信息时的易用性。值得一提的是，在每个客户的综合视图页面标题上，包含了该客户的名称，在切换不同客户信息窗口时，起到了直观的引导作用。

　　· C3CRM

　　和Salesforce类似，其缺省的打开也是在当前界面，只有使用右键另开，或者按住再点击，可以新开窗口。不过C3CRM没有Salesforce成熟，标题栏没有客户名称，对于多客户窗口之间的切换不利。

　　· SSCRM

　　在客户列表中，点击客户名后直接新开窗口显示客户的综合信息页面。和C3CRM一样，SSCRM的窗口标题中也不包含客户名称，会影响多窗口切换时的便利。

　　KXToolsCRM在这个回合略占上风，Salesforce紧随其后，SSCRM和C3CRM在窗口标题中不包含客户名称，多客户切换时不方便。共9页。

　　6、 销售活动和行为的辅助安排与提醒

　　操作型CRM是目前中小型CRM的主流。其特点是为用户提供辅助日常销售活动的工具，所对比的销售活动和行为的辅助安排与提醒指的是：CRM是否可以给Sales提供一个科学合理的安排时间，跟踪客户、进行销售活动的工具，帮助销售人员不会因为头绪众多而忘记、忽略或者延误销售活动，更有效实施跟单中的销售行为。

　　· Salesforce

　　在首页、客户综合信息页面均有新建任务的入口，随客户信息出现在该客户的综合信息页面。作为任务，还可以绑定多种数据。

　　在保存任务的时候，支持用邮件的方式提醒执行人。保存任务后，能为该任务建立跟踪任务和跟踪事件。

　　· XToolsCRM

　　工作台的待办任务模块在比较显著的位置，通过图示可以区分任务类型；同时分为多种时间区域。工作台、客户视图、销售机会视图中可以新建与之相关联的任务，并出现在工作台的提醒中。

　　保存任务的时候，支持手机短信息的任务提醒。同时，如果执行人选择了其他用户，支持任务的派发、执行人完成和创建人结束的操作。

　　· C3CRM

　　与Salesforce相似，其任务管理同样可以关联多种数据表。它还有一个非常独到的设计，在新增电话任务的时候，可以在电话信息下方显示当日的时间段，并根据电话时间显示是否和自己当日其它电话时间冲突。尤其是其随着编辑时间的变化，事件段占用图示也随之变化，给应用增加了相当的乐趣。

　　C3CRM采用了新增受邀者的方式实现任务的分发。

　　· SSCRM

　　新建任务入口隐藏的过于严密了，很不好找。由于其是折叠式菜单，需要一层层的点开，操作费时。

　　K任务和日程安排的易用性最为重要，从易用性看，XToolsCRM为最佳，其独特的弹出层设计让用户等候的时间最短；Salesforce和SSCRM并列第二，SSCRM冗杂的新建入口使其明显落后。从功能强大性上看，C3CRM的电话任务界面值得玩味，XToolsCRM的手机短信息提醒颇显实用，Salesforce的跟踪事件看起来虽强大，但是不易理解。

　　7、 辅助管理人员对销售人员和销售情况的管理

　　由于设计侧重不完全一致，设计思路也有很大差异。我们难以找到一种公允的从具体功能上对比管理的方法。基于这个原因，根据4种软件可以归属为服务管理人员的管理功能，综合对比如下：

　　· Salesforce

　　1、 在首页的仪表板功能，图表化统计数据，辅助对销售数据的分析

　　2、 以报告的形式提供给管理人员丰富的报表

　　3、 强大的报告自定义功能，可以生成各种汇总和交叉分组表，甚至可以直接输出到Excel中

　　4、 自定义销售预测功能，满足不同的需要

　　· XToolsCRM

　　1、 工作台的当月销售数据统计，当月销售数据的汇总

　　2、 销售目标管理，支持合同额、回款额、客户数量的月度目标设置、分解和自动汇总对比

　　3、 营销日报功能，自动生成，查看每日详细销售活动情况

　　4、 月统计和周统计，销售之间的工作业绩自动排名

　　5、 销售预测，按照销售机会的预计签单时间和预期金额计算

　　6、 较为丰富的统计图表，辅助分析决策

　　· C3CRM

　　1、 统计图功能

　　2、 统计表功能，支持导出到excel中，或者把报表另存为excel文件

　　· SSCRM

　　1、 标准版没有分析功能，分析版有销售业绩、产品、客户、合同、费用分析功能

　　2、 工作报告功能

　　3、 销售目标管理，支持目标设定，业绩确认和业绩对比

　　K目前租用CRM的用户对象被锁定在中小企业，尤其是小企业。从其供应商对管理功能的实现来看，均较简单，有较大的提升空间。共9页。

　　8、 销售数据的安全性保护

　　销售人员离职时偶有发生的对客户数据的破坏或者删除，是中小企业老板相当头疼的问题。我们来看看这4种软件是如何解决这个问题的：

　　· Salesforce

　　回收站功能，可以通过权限设置赋予用户查看他人删除数据或者清除回收站权限。

　　· XToolsCRM

　　回收站功能，老板用户可以真正删除数据或者清空回收站。

　　数据日志功能，记录数据的编辑和修改历史，只有老板可以查看。

　　· C3CRM和SSCRM

　　没有发现类似功能

　　K不管是回收站还是数据日志，都是给企业老板的定心丸。充分考虑老板对数据安全的担忧，是供应商应该重视的问题。

　　价格对比

　　· Salesforce

　　每用户每月65美金(折合人民币：520元)，5用户的团队版1年699美金(折合人民币：5600元)。

　　· XToolsCRM

　　按照优惠包销售，4用户198元每月，用户多时，平均价格更低。

　　· C3CRM

　　由于开源软件规则的限制，不能直接收取租用费，以虚拟主机的形式向客户提供服务；如果需要它解决技术问题，每月100元服务费。

　　· SSCRM

　　目前还没有公布租用价格，以免费形式向客户提供服务。

　　KSalesforce的高昂价格让国内用户望而却步。XToolsCRM的价格平均到每用户每月30-50元，与传统项目型CRM动辄上万的价格相比，有一定的竞争力。C3CRM严格意义上没有权力向用户提供收费软件，而是提供空间和技术支持，价格低廉。SSCRM在租用市场上，明显的不够成熟，价格无法落实毕竟不能让用户安心应用。

　　结语

　　通过以上国内4种租用型CRM的分析比较，用户可以根据自己的企业特点和业务形式来选择适合于自身发展的CRM产品。激烈的竞争必然导致优胜劣汰，作为消费者，这是最大的福音。我们希望国内也能出现如美国Salesforce一样的租用服务一流品牌，不仅做好中国市场，更能服务世界客户!

　　阅读关于 CRM 中小企业 在线 租用 专家 的全部文章

　　（责编：王丹）共9页。

　　· C3CRM

　　J采用的是开源软件SugarCRM，在汉化基础上加以改造为用户提供服务。当用户使用C3CRM的同时，就拥有了该软件的全部源码。

　　其服务器在香港托管，以虚拟主机的方式向企业提供服务。由于开源软件的GNU协议限制，还很难以租用软件的名义向用户收取费用。香港的网络资源从一定程度上缓解了电信和网通的阻隔。

　　L其网站只有服务E-mail地址，承诺即时软件的在线沟通，没有向用户提供服务电话，不能为用户提供全天候服务保障。

　　K在客户服务电话的问题上，需要改进。

　　· SSCRM(逍遥行)

　　J在国内中小企业的传统CRM市场，尤其是浙江市场，知名度较高；06年启动了其在线服务的业务。

　　L服务器目前还没有顾及到北方城市的用户。从服务上看，SSCRM还没有实现从卖软件到租软件的转变。

　　K在其网站上难以找到与租用SSCRM相对应的服务细则和价格，不管厂商趋于何种考虑，这并不符合逍遥行的品牌地位。

　　应用对比

　　租用CRM是一种面向企业销售队伍的管理软件服务，其中最核心的操作用户是企业的销售人员。有专家把CRM软件分成几种类型：记录型CRM、操作型CRM、分析型CRM。租用模式的CRM主要以操作型CRM为主。在此选择的用户操作包括：

　　第一界面：

　　1、 登录后的第一个界面

　　销售辅助：

　　2、 新增一个客户的数据

　　3、 查找某个客户

　　4、 查找某个联系人，并由联系人查询该客户的信息

　　5、 同时察看多个客户的全部相关记录

　　6、 销售活动和行为的辅助安排与提醒

　　管理辅助：

　　7、 辅助管理人员对销售人员和销售情况的管理

　　8、 销售数据的安全性保护

　　据分析，国内中小企业对CRM的理解和要求与国际上较为通行的标准CRM模型有一定的差异。在此应用对比中，数据和软件界面的来源分别取自各供应商提供的公开演示帐号或试用账号，所提供的图示为直接截屏，除放大缩小外，未做任何处理。共9页。

admin CRM CRM

一个好的CRM软件必须要有好的权限管理。

admin CRM CRM

CRM，就是客户关系管理，和ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）、BI（商业智能）等一样都是企业管理应用软件的分支。CRM的概念最先是由Gartner Group等咨询研究机构提出来的，而在把CRM从抽象的概念变为实际的软件产品，又从软件产品的应用实践中整理得出方法论，并进而把CRM提升为一种完善的管理思想和应用体系的过程中，Siebel公司的贡献无疑举足轻重，应该把头功记在Siebel公司身上。　　都是自动化惹的祸？ 　　CRM（客户关系管理）有比较成型的产品和应用大约是在九十年代初期，当时是两条产品线分别在发展的，一条是销售自动化管理（SFA），一条是客户服务和支持（CSS）。随着电信技术和互联网应用的发展，呼叫中心、电子商务、在线销售等等都出现了，Siebel公司的一大贡献就是提出了把这些特色应用全部集成在一起的”多渠道”的CRM。 　　Siebel公司起家其实靠的是销售自动化管理，初期在客户服务和支持上是比较弱的，后来通过购并等手段逐渐把整个产品线弄得比较整齐了，也奠定了CRM业界老大的地位。销售自动化是CRM最开始的源头之一，直到今天仍然是CRM的重要组成部分，但是，恰恰是这个销售自动化，一直是影响CRM的实施效果并拖累整个CRM发展的主要因素。 　　销售自动化，顾名思义，就是用一套软件工具加上业务流程规范把销售过程中的各个环节和各方面的参与因素管理起来，实现一种自动化的可以控制的销售流程。这么做的初衷，是解决企业对销售业绩预测不准、对销售流程无法跟踪的问题。企业的一切活动是围绕着市场和客户转的，企业能卖出多少产品，决定了企业应该有什么样的生产能力、采购多少原材料、配备什么人员规模等等。美国的上市公司的老板们和华尔街的股票分析师们，最讨厌的就是surprise（意外），即使是公司业绩上的惊喜也不是什么好事，因为它说明了企业对自身经营状况把握的水平不够。Siebel公司推出的销售自动化产品，迎合的就是这些企业的这种需求。企业希望使用销售自动化软件把公司的整个销售业务变成像企业的生产线一样，透明、可控、可维护，像可以根据生产原料和生产能力准确地计算出产量一样地计算出销售额，再根据这个预期的销售业绩来规划企业的生产经营和最终财务的营收数字。Siebel公司用这个故事（或者说愿景），用难以置信的速度把这些大公司一个个变成了自己的客户，在九十年代末创造了惊人的增长速度，至今在整个高科技行业还像是个神话。 　　但是企业在购买了销售自动化软件后，苦日子就开始了，因为企业必须对销售队伍和销售流程进行顺应自动化要求的改造，就是”去人性化”。客户、合作伙伴甚至竞争对手，都变成了企业销售自动化流水线上的原料和添加剂，各种销售方法和团队的管理机制，就变成了流水线上的生产工艺，销售人员就变成了机器。 　　然而，销售是一种人与人之间的活动，销售人员是人，客户也是人，销售过程不是人与机器更不是机器与机器的作业过程。销售人员之间的竞争，又很像战场或体育竞技，既靠实力说话而又有很多变数，以小搏大、以弱胜强屡见不鲜，有非常多的偶然因素可以影响甚至决定竞争的胜负，尤其是人的主观能动性和创造性在竞争中经常起到决定性作用。而人的因素、偶然的因素，都是自动化流程中无法控制和预测的因素，都是要加以抑制甚至去除的，所以，如同工业化初期人和机器的敌对和较量一样，实施销售自动化也造成了销售人员和销售自动化软件之间的敌对和较量。 　　工人害怕被机器取代，销售人员也怕使用了销售自动化软件后自己的价值被降低甚至抹杀。企业都期望实施销售自动化项目后，销售人员也像机器零件一样具备可互换性，一个销售人员离开了，企业立刻可以再找一个同样的零件换上而不影响整个流水线的运转，而每个销售人员都知道企业这么做对自己意味着什么。另外，由以往手工作坊式的个性灵活的销售模式变到自动化生产一样的标准死板的销售流程，这种变化对销售人员也带来了新的课题、新的工作量，如果销售人员看不到这种变化可能给自己带来的好处，就会对这种变化进行抵制。 　　CRM中的销售自动化把销售人员推到了企业的对立面，推到了CRM软件的对立面，企业（CRM软件的购买者）和销售人员（CRM软件的使用者）对CRM的态度形成对立，企业希望通过实施CRM掌握销售人员的客户关系和工作情况，而销售人员不希望被掌握，双方围绕着CRM斗智斗勇，而CRM软件离开了销售人员这些具体用户切实的积极主动的使用，CRM软件的实施效果又从何谈起呢？正因为如此，国内外推行CRM软件的企业用户对CRM项目尤其是销售自动化模块的满意度都不很高，在实施中都面临瓶颈，这些都是一味追求自动化惹的祸，因为销售是离不开人的工作，是要发挥人的主观能动性的。       为什么CRM没有像ERP一样火起来？ 　　我最初了解到CRM是在1998年初，那时我还在做SAP R/3这种ERP软件。CRM的理念让我兴奋不已，感觉它的市场非常大，比ERP的市场更加广阔，因为没有企业不想赢得客户，所有的企业都会是CRM的目标客户。CRM大约在1999年底、2000年初被引入中国，算来有五年多了，在中国一直处于一种不温不火的境地。SAP在1995年进入中国，头五、六年日子很不好过，但是ERP市场从2001年开始好起来，近两年简直火得不得了。 　　CRM在中国没有火起来，远没有赶上ERP一般的势头，在世界范围内也是如此，CRM的领头羊Siebel公司与ERP的领头羊SAP公司相比，只能算是小弟弟，而每年全球的CRM市场总量也远小于ERP的市场规模。这是为什么呢？原因很多，但有一点至关重要：CRM的特性决定了它与ERP的不同命运。 　　企业搞ERP项目的动机，从根本上讲是追求内部管理的效益，通过把内部管理规范化、标准化，采用被先进公司证明了的高效管理方法来管理企业。上ERP，可以形象地理解为是在”趋同”，向同行业的最优秀的管理体系看齐。而企业想搞CRM项目的动机，是追求在市场竞争中的优势。市场和销售方面的理论和实践都已经证明，客户在选择购买谁家的产品时，是在选择他眼中”独一无二”的产品：最能显示自己身份的、最物美价廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最时髦的，等等。客户的这种选择标准，决定了企业在市场定位和销售策略中也必须处心积虑地把自己和竞争对手区别开来，这就使企业上CRM时最关心的是如何”求异”，而绝不是”趋同”。 　　在企业管理软件行业，大家都知道所谓”最佳实践”（Best Practice）的重要价值，尤其是ERP领域，用户很看重软件产品和实施方法论中是否积累了世界知名公司的众多最佳实践。企业优化内部管理，尤其是物料管理、生产计划、财务控制，很明确地就是向先进企业学习、向优秀企业靠拢，人家怎么做咱们就怎么学。 　　而CRM就不一样了，企业在搞市场定位、产品推广、客户关怀、销售策略、服务体系的时候，都要力求与众不同而有鲜明特色，当然参考也很重要，但参考的目的不是学习借鉴，而是要出新求变。Siebel公司也总结了自己众多客户的很有价值的”最佳实践”，企业也都对此非常感兴趣，但兴趣在于了解同行或竞争对手的做法以出奇制胜。 　　企业搞市场、销售和客户服务，追求的是特色，而没有所谓最好，更没有标准和规范。因此，不会出现一家领头羊带着整个行业上一种CRM产品的现象。CRM发展到今天，似乎没有像ERP那样被企业广泛地接受，其中一个原因就是企业的销售流程很难像企业的生产、采购、库存流程那样被自动化和标准化。相比之下，CRM中的呼叫中心和客户服务等应用，在客户实施中获得的效果要好很多，这也是因为这些流程中人的作用不像销售流程中那么强，服务人员和业务容易被流程化管理。 　　所以，虽然所有的企业都关心如何赢得客户、创造更佳业绩，但这并不意味着所有的企业都需要商业化的套装CRM软件来实现这一目的，更不意味着所有的企业都希望采用某家CRM厂商的软件。这也就不奇怪为什么CRM的市场规模不会达到ERP的水平，CRM的厂商中不会出现SAP公司那样的庞然大物。 　  CRM失去Siebel，明天将会怎样？ 　　舞台造就了明星，明星照亮了舞台。没有舞台，任何角色都成不了明星，夕日的明星也只能成为历史；没有明星，舞台也将黯然失色，难以引起众人的关注，甚至就此冷落下去。而Siebel公司对于CRM市场这个舞台来说，其影响可能还要超过普通意义上的明星。 　　CRM这个舞台，从某种意义上来说就是由Siebel公司从无到有搭建起来的，Siebel公司不只是在引导市场、引导客户，而是创造客户的需求，创造了一个全新的市场，让全球四、五千家优秀的企业趋之若鹜。现在CRM市场上的众多参与者或多或少都受到Siebel公司的产品理念和运作方法的启发和影响，Siebel公司是CRM市场上独一无二的主角应该是毋庸置疑的。 　　Siebel公司被Oracle公司买了，在NASDAQ市场上”SEBL”这个股票代码即将消失，这个公司的名字和产品的名字也将不成为历史，因为Oracle的CEO Larry Ellison是不会让Siebel公司创始人Tom Siebel的名字延续到Oracle的产品系列中的。 　　企业管理软件行业目前势力最大的两家公司：SAP公司和Oracle公司，一直以来都不情愿认可CRM是企业管理应用软件中的一个相对独立的分支，而是把他们各自的CRM产品包含在整个软件包中，从强调企业的人、财、物、产、供、销是密不可分的这一角度出发，此举无可厚非，当然他们更主要的意图是挤压Siebel等专业CRM厂商的生存空间。当初另一家软件公司PeopleSoft最早是专业的人力资源管理软件公司，后来买了Siebel的一家主要竞争对手而进入CRM市场，PeopleSoft在年初也是被Oracle收购，Oracle在整合PeopleSoft的产品线的时候就对其CRM产品做了淡化处理。 　　可以预见，CRM市场在Siebel公司这位领导者退出历史舞台之后，可能发生比较大的变化。SAP和Oracle两家巨头会更加轻视CRM市场上的其它公司，会把自己的CRM模块拆开以销售管理、市场管理和服务管理等方向加以细分后紧密地整合在自己的全套ERP产品体系里，而CRM市场上的其它公司的实力都不足以像当初的Siebel公司一样可以引导市场、创造新的热点和增长点。最重要的是，这些相对弱小的公司可能都不足以让客户为CRM而专门单独立项，而SAP和Oracle公司会强势地向客户灌输整体解决方案的概念，阻止客户单独购买CRM产品，而是建议客户在考虑整个企业的信息化策略中，把销售管理、市场分析和服务管理等CRM中的主要功能放在ERP项目中一起考虑，作为企业信息化的一个局部应用而不再是一个分支领域来实施。 　　如果客户不再为其CRM方面的应用需求而单独立项选型、购买软件，如果客户不再把CRM定位为其信息化建设中与ERP等应用平级的一个分支，这对CRM市场的影响将是颠覆性的。由此可见，CRM厂商在Siebel消失后的市场上，可能比当年被Siebel挤压着更要难受，因为当年总还有一片天地、有一个舞台可以和Siebel唱对手戏，因为有Siebel公司支撑着CRM这个舞台，让众多公司也都有了一席之地。而现在，失去了明星的CRM舞台肯定会比以前变得暗淡沉寂，昔日CRM舞台上的众多小角色恐怕都要到ERP市场等其它舞台上去谋求配角甚至跑龙套了。 　　企业用户面对失去Siebel之后的CRM市场，应该如何应对呢？首先，大型的综合性企业不应该再把CRM作为一个单独应用来立项选型，而应该把CRM方面的应用需求放进整体信息化建设项目中去，对具有综合实力的软件厂商、系统集成商和咨询公司加以考察，因为除了Siebel以外的CRM厂商大多难以独立支持大型客户和复杂项目。对于一些对CRM的特定功能需求非常强烈的、CRM产品可以解决其最主要信息化需求的中小型企业来说，比如专门的销售公司、分销商，企业并没有生产业务，财务和人事管理也非常简单，其业务就是销售和客户服务，这样的企业仍然应该考虑选择专门的CRM厂商的CRM软件。此时，企业不要过于注重CRM厂商是否具有很广泛的市场占有率和同行业内的覆盖率，而是注重厂商对企业自身业务需求的理解和所能提供的帮助。 　　CRM厂商面对失去Siebel之后的CRM市场，应该如何应对呢？应该强调”专”和”精”，新形势下的市场为众多”小、专、精”的CRM厂商提供了机会，相反，追求”大而全能”的CRM公司已经没有什么发展甚至生存的空间。因为企业客户不会简单地因为哪家同行或者竞争对手用了谁家的CRM就跟着也用谁家的，企业会挑选有特色有专精的CRM厂商来使企业保持特色。所以CRM市场会非常强调行业应用、特色应用的细分，而不会再有一个所谓跨行业通用的、规范的、标准的广阔市场留给第二家Siebel来占据,CRM厂商切不可觊觎Siebel当年在CRM市场上的地位而逼着自己求大求全，否则只会把自己拖垮，因为CRM市场已经不再可能容得下一只恐龙了。

admin CRM CRM

　　 当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。

　　 理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。

　　 CRM策略（The CRM Strategy）

　　 也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。

　　 1、TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道
　　 TES的组成包括如下部分：

　　 现场销售（Field Sales）：
　　 也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。 对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。

　　 内部销售(Inside Sales)：
　　 也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、 报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。

　　 电子伙伴(E-partner)：
　　 也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。 E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分。

　　 电子销售（E-sales）：
　　 也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现‘自我销售‘并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

　　 零售销售（Retail Sales）：
　　 TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。

　　 2、客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。
　　 CSS包括如下组成部分：

　　 呼叫管理（Call Management）：
　　 是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。

　　 以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。

　　 现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）：
　　 FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做“服务传递链管理“软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。

　　 联络中心（Contact Center）：
　　 传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。

　　 3、技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
TEM包括如下组成部分：

　　 数据整理（Data Cleansing）：
　　 它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。

　　 数据分析(Data Analysis)：也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。

　　 内容管理系统（Content Management Systems）：
　　 营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。

　　 活动管理系统（Campaign Management System, CMS）：
　　 它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。

　　 4、其他CRM技术组成部分

　　 DBM：
　　 这项技术包括数据库管理系统（Database Management System, DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS, RDBMS）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。

　　 电子软件分发（Electronic Software Distribution, ESD）：
　　 ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。

　　 中间软件(Middleware)：
　　 这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中间软件是软件“胶水“，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。

　　 移动的客户端/服务器（Mobile Client/Server, MC/S）：
　　 它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库应答和同步化。

系统执行管理（System Administration Management, SAM）工具：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。

　　 Telephony：
　　 语音通信的一个通用名词。

　　 工作流程管理(Workflow Management)：
　　 有两种工作流程管理方式1）内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用（包括采用来自不同的软件供应商的软件）的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境。2）自动化的事件或过程 —-一个实现自动化工作（例如，营销活动或销售过程的自动化步骤）的工作流程方法。

　　 5、其它策略

　　 商业智能（Business Intelligence, BI）：
　　 这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息， 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。

　　 商业流程重组（Business Process Re-engineering, BPR）：
　　 BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。

合作式商业(Collaborative Commerce)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。

　　 数据挖掘(Data Mining)：
　　 这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。

　　 分销和后勤(Distribution and Logistics)：
　　 这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。

　　 电子商务（Electronic Business）：
　　 电子商务包括基于互连网或网络的商业活动。它在“互联经济“的驱动下，将企业内外部关系转化为创造价值和开发市场机会。

　　 电子交易(Electronic Commerce)：
　　 是指应用信息技术来传递商务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业的电子商务形式之一。

　　 电子CRM：
　　 E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。

　　 企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）：
　　 这是一个提升股东和顾客价值的经营战略，它通过集成制造、财务和分销功能来极大地促进企业资源的配置和优化。

　　 电子ERP：
　　 E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值，进而极大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。

　　 知识管理（Knowledge Management, KM）：
　　 这是一个形成管理和均衡企业智力资源的业务过程。KM使企业从合作式的、整合式的方法提升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用(包括深藏于人的内心的未获取的知识)这样一个高度。

　　 伙伴关系管理（Partner Relationship Management, PRM）：
　　 这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。

　　 个性化（personalization）：
　　 个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。

　　 供应链管理（Supply Chain Management, SCM）：
　　 这是一个将产品、服务和信息从供应商到客户最优化传递的过程。SCM是指在交易伙伴群体中，围绕着满足最终用户这一共同的目标所形成的一系列业务过程。

　　 结束语：我们的目的是使经理和职员处于这样一种CRM语言环境中：这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。使用这种术语系统，并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解，来发展CRM战略。要确定企业希望往何处去，为何希望如此以及企业将来看上去会是什么样。这种分析对达成以上目标所需做的一切将会起一种促进作用。围绕顾客及企业的要求来建立CRM系统，决定所需的应用系统，并记住大的并非总是好的–一个一体的解决方案，即便是可能的，也未必能适合企业的既定目标。决定需要自动化处理的顾客接触点，并确定数据的储存处以及数据应怎样传输。最后，挑选合适的软件供应商。在企业弄明白它要做什么之后，把能够尽可能完善主要的顾客中心流程的软件提供商列出一个清单。当企业有了一套清晰的思考过程，就能使它将自己的目标于各个软件供应商的目标相比较，从而筛掉不了解企业目标的供应商。

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    一家负责消费品公司供应链的项目经理滔滔不绝地演讲了近两小时，“我们公司的供应链建构合理，已经联系好了上下游合作伙伴，IT供应商也已准备就绪，且符合IT部门的投资计划。”他的演讲与演示相结合，充分的调研准备使其对答如流。这不仅博得了CIO的好感，也给笔者留下了深刻印象。

    接下来，这家公司的CRM项目经理也做了工作进度报告，表现同样精彩：他的团队出色地完成了对其他公司的CRM目标及执行情况的调查，结果表明其顾客分类与服务方式具有较高性价比。这个商业个案是令人信服的，富有创造性的调货系统及客户服务支持培训可以创造出真正的商业价值。这又一次给笔者留下了深刻的印象——出色的员工、有创意的想法、充分的计划。“工作完成得不错。”

    不过，没多久笔者突然意识到，这两个工作报告竟然没有任何交集——供应链管理与客户关系管理如同在两个并行的宇宙中存在着，在商业价值上它们互不相干，做客户服务的人员并不参与供应链的设计;供应链管理与CRM的实施方案毫无关联。在整个会议过程中，竟然没有一个人关注到这一事实。这不是很奇怪么?

    无独有偶。不久以前，一名CIO正和市场部的同事观看CRM系统的演示时，笔者随口问他计划如何将新系统与供应链连接起来?他说：“我们不这样做。”一家财富1000强公司的供应链副经理也曾做出过相似的回答：“我没有计划将CRM系统与运作良好的SCM相连接。你不能用管理客户的方式管理供应商啊。”

    但在很多成功的企业中，供需并不是割裂的，而是有机地共生一体。戴尔公司作为世界顶级的PC制造公司，它所采用的“接单生产”(build-to-order)的商业模式无疑达到了供应链与客户需求链的一体化。这一模式出奇地适合戴尔的运作及服务、管理客户与重要供应商。事实上，如果它把供应链和CRM当作独立的系统实体进行分别设计和管理的话，戴尔是无法运作下去的。“接单生产”的商业模式要求建立一种把客户与供应商结合起来的战略架构。戴尔拥有的这条“供应链”与清晰的客户需求始终共生于同一环境，这是其商业模式成功的关键。

    不过，戴尔的做法并不适合所有的企业。沃尔玛就采用了与戴尔不尽相同的供需策略。在这个星球上，没有第二家企业能够胜过世界上最大的零售商—— 沃尔玛，它通过管理更多的SKU(stock keeping unIT，控制库存的最小可用单位)以获取利润。如今，沃尔玛对SCM的理解与运作方法仍未得到业界与竞争者的肯定，但只要你在沃尔玛的配送中心呆上短短几个小时，就会觉得“不寒而栗”。

    显然，其低价定位打压了CRM的创新与改革空间，使得CRM的影响极度缩水，但沃尔玛的创新与改革空间及巨大的商业影响力都来自低价策略。因此低价是沃尔玛建构与投资IT系统的原则。

    只有愚钝和狂妄之人才会试图超越戴尔或沃尔玛。但这两个巨人在IT的引领下，不断取得的成功促使着CIO们重新思考企业供需系统架构的价值所在。当然，CIO可以牺牲对客户的部分关注，建立一条最优化的供应链，如削减一些配送中心、减少存货，这可能为企业节约25%的成本。这一决策将很有可能使得企业由于缺货，不得不疲于应对客户的需求。不过，这个牺牲或许是值得的，因为企业为存货多花费的成本可能多于从销售中获得的利润。问题的关键在于何种选择更符合企业的最终利益目标。

    可以完全不损耗公司的SCM功效就能构建出最优化的CRM的说法简直是天方夜谭，反之亦然。鱼和熊掌不可兼得。在商业层面上，做出判断的关键是企业面对的是高利润的交易还是低效的交易，企业能否从SCM与CRM中抑或从两者的结合部中得到更高的商业回报。在技术层面上，让CRM和SCM和谐共生的关键在于，信息系统架构是否使企业在商业交易中反应迅速，且使相应的投入具有高性价比。

    笔者认为，从现在开始，CIO所扮演的最重要角色之一就是促进企业高层确定SCM与CRM的共生类型——互补或竞争，使它们能够让企业获得更多的利益。CIO们将不得不花费更多的时间进行更多的思考，用更强的独创性来决定采用何种程序划分供应链与CRM的比重。不同的企业对此将会得出完全不同的结论，即使是采用同一种经营模式的企业，因为决定CRM该如何、在哪里与供应链相连将是个性化的过程。可以说，能否成功地实现这个抉择过程将是CIO所面临的重要挑战，也是企业价值差异的最终所在。

    如果你是戴尔，那么你已足够成熟，已经领悟到了供需和谐共生的商业价值;如果你是沃尔玛，那么你已经成熟地做出了抉择——不对称投资。

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    2007年8月份，企业一把手为了改善企业管理，提高客户满意度，决定在公司内部实施CRM项目。但是，公司在CRM软件选型时，做出了一个错误的抉择，正是因为这个错误的选择，差点葬送了我CIO的前途。

    企业在考虑CRM软件选型时，选择了一个平台型的CRM系统。他们主要是考虑，平台型的CRM系统，其进行二次开发比较方便，而且，其系统配置也相对比较灵活，能够在对企业现有操作流程不作重大改变的前提下，最大限度的满足企业的需求。

    但是，项目实施近半年时间下来，我们才发现，我们的愿望落空了。平台型的CRM系统，不但没有给我们现有的工作带来方便，而且还给我们带来太多的困扰。企业这次是搬起石头，砸自己的脚了。

    一、软件功能不成熟，平台型产品可以方便实现?

    其实，我们在选型的实施，就已经发现这款CRM管理软件，有很多的功能还不够成熟;甚至有些比较典型的应用，在CRM系统中，也找不到踪影。如客户的信用额度管理，这么简单的应用，在系统中还没有实现。但是，对方的咨询顾问拍拍胸脯，信誓旦旦的道，没有问题的，我们这款是平台型的CRM软件，这些没有的功能，我们可以根据企业的实际需求，很方便的配置出来。

    我们由于没有经验，轻信了对方的实力，就跟对方签订了项目协议。其实，信用额度管理是一个很复杂的模型，不是向对方所说的那样，可以轻松配置。结果，在项目实施过程中，经过对方长达一个星期的配置(一个星期对于软件公司开发一个新应用可能是比较短，但是，对于企业来说，可是度日如年呢)，才完成了初步的功能。但是，在实际应用中，还是存在不少的漏洞。结果，企业成为了软件公司的免费测试员，经过近一个月的测试、调试、再测试，总算弄出一个像模像样的信用额度管理模型来。

    这次虽然让我看到了平台型产品平台开发的实力，确实，在很大程度上，可以实现无代码开发。但是，也让我看到了另一个本质问题。就是一个管理模型的应用，很大程度上不在于技术，而在于设计。你设计一个管理模型，需要一个月的时间，而开发则只需要一个小时就可以完成。也我们所谓的平台型产品，只解决程序开发的问题，而不解决管理模型设计的问题。也就是说，如信用额度管理，我们根据企业的需求，设计其管理模型时，可能需要20天时间，而开发跟测试，可能需要3天时间。也就是说，我们实际在平台型产品上，开发出一个应用来的话，也需要23天时间。而实施顾问信誓旦旦的说可以方便实现企业的需求时，其实，他们挖了一个陷阱，让企业往里跳。他们说的是开发，而不是管理方法与流程的设计。若开发是很快可以实现，但是，这不是最花时间的内容。

    在这个CRM项目过程中，类似的情况还有很多。这方面工作的时间，占据了项目太多的时间，以至于，我们的注意力都被转移到这个功能开发上了。

    经验教训：

    平台型产品确有其开发的优势，无代码的开发环境，可以让我们轻松的实现一些简单需求。如表单的设计、字段的添加、权限的控制等等。但是，对于一些比较复杂的功能应用，考虑到其解决思路的设计、软件功能的测试等等的话，平台型产品是没有任何优势的。

    而且，一些不负责任的公司，老是用这个来迷惑企业。以为，只要有了整个平台型的产品，什么功能都可以实现，而且，可以很快的实现。这让我们忽视了二次开发的成本与风险。

    其实，我们在选择软件时，选择平台型的产品，也是一个不错的选择。但是，一定要注意，这个所谓平台型的产品，其基本功能是否健全。基本功能健全了，那我们在项目实施过程中，不会连信用额度管理这些基本的应用，都要花时间去开发，如此的话，太花时间。

    所以，我们在选择平台型的产品应用时，要有一个底线，不能把所有不完善的功能，甚至根本没有的功能都通过平台来设置。选择产品时，一些企业共性的功能至少都要给我实现。只有那些企业个性比较强的作业，如表单的格式等等，可以通过平台来实现。否则，对企业来说，是得不偿失的。

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